مركز الاتصال كخدمة (CCaaS)

ما هو CCaaS؟

مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) هو نموذج سحابي لتقديم البنية التحتية التقنية التي تُشغّل عمليات خدمة العملاء. فبدلًا من بناء أجهزة مراكز الاتصال وبرمجياتها في الموقع وصيانتها، تشترك المؤسسات في منصة CCaaS توفر التوجيه متعدد القنوات (الهاتف، والدردشة، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي)، وأدوات سطح مكتب الوكلاء، وإدارة القوى العاملة، والتحليلات، ومراقبة الجودة، وكل ذلك كخدمة.

ومن أبرز مزوّدي CCaaS: Genesys وFive9 وNICE وTalkdesk، إلى جانب العروض السحابية من المورّدين التقليديين مثل Cisco وAvaya. وتتولى هذه المنصات طبقة البنية التحتية لخدمة العملاء، في حين توفر منصات الذكاء الاصطناعي مثل Maven AGI طبقة الذكاء.

كيف يعمل CCaaS ووكلاء الذكاء الاصطناعي معًا

تؤدي منصات CCaaS ومنصات وكلاء الذكاء الاصطناعي أدوارًا متكاملة:

• يتولى CCaaS البنية التحتية: توجيه المكالمات، وسطح مكتب الوكلاء، وإدارة قوائم الانتظار، وجدولة القوى العاملة، والاتصال بالقنوات
• يتولى وكلاء الذكاء الاصطناعي الذكاء: فهم نية العميل، والتفكير في المشكلات، والوصول إلى الأنظمة الخلفية، وحل المشكلات بشكل ذاتي

وتدمج عمليات النشر الأكثر فعالية وكلاء الذكاء الاصطناعي في منصة CCaaS، بحيث يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريون ضمن المنظومة ذاتها، ويتشاركون السياق، وتنتقل المحادثات بينهم بسلاسة.

سياق السوق: يستخدم 89% من مراكز الاتصال روبوتات دردشة بالذكاء الاصطناعي، ويوظّف 79% منها وكلاء صوتيين. ويُعدّ التقاء البنية التحتية لـ CCaaS مع ذكاء الذكاء الاصطناعي الاتجاه السائد في تقنيات مراكز الاتصال، إذ تتوقع Gartner أن يحل الذكاء الاصطناعي الوكيلي 80% من مشكلات خدمة العملاء الشائعة بشكل ذاتي بحلول 2029.

ميزة Maven: تكامل مع منصة CCaaS لديكم

تتكامل Maven AGI مع منصات CCaaS وخدمة العملاء الرائدة، ومنها Genesys وZendesk وSalesforce وIntercom وHubSpot وFreshdesk وFront وServiceNow. ويتصل Maven Voice بالبنية التحتية للاتصالات الهاتفية عبر Twilio وRingCentral وCisco وZendesk Talk باستخدام SIP وPSTN وWebRTC. وهذا يعني أن المؤسسات تضيف ذكاء الذكاء الاصطناعي إلى منصة CCaaS القائمة لديها دون الحاجة إلى الاستبدال الكامل، إذ يعمل Maven جنبًا إلى جنب مع بنيتكم التحتية الحالية.

دليل من Maven: تتيح أكثر من 100 عملية تكامل جاهزة من Maven AGI النشر إلى جانب أي منصة CCaaS تقريبًا، إذ تبدأ عمليات النشر المعتادة التشغيل الفعلي خلال أسبوع إلى 6 أسابيع، بدلًا من الأشهر التي تتطلبها عمليات الانتقال بين المنصات.

الأسئلة الشائعة

هل نحتاج إلى استبدال منصة CCaaS لإضافة الذكاء الاصطناعي؟

لا. تتكامل منصات الذكاء الاصطناعي الحديثة مع البنية التحتية القائمة لـ CCaaS بدلًا من استبدالها. ويحافظ ذلك على استثماراتكم الحالية في التوجيه وإدارة القوى العاملة وأدوات الوكلاء، مع إضافة قدرات الحل بالذكاء الاصطناعي فوقها.

هل CCaaS هو نفسه مكتب المساعدة؟

ليس تمامًا. تركز منصات مكتب المساعدة (Zendesk وFreshdesk) على إدارة التذاكر وقواعد المعرفة، في حين تركز منصات CCaaS على البنية التحتية للتواصل الفوري (الهاتف، والدردشة، والتوجيه). وتستخدم مؤسسات كثيرة كليهما: مكتب المساعدة لإدارة التذاكر غير المتزامنة، وCCaaS للتفاعلات الفورية.

هل سيحل الذكاء الاصطناعي محل منصات CCaaS؟

الذكاء الاصطناعي يعزّز CCaaS ولا يحل محله. فاحتياجات البنية التحتية، مثل توجيه المكالمات وسطح مكتب الوكلاء وإدارة القوى العاملة، تظل قائمة حتى مع تولي الذكاء الاصطناعي مزيدًا من التفاعلات. ويتطور دور CCaaS من إدارة تفاعلات الوكلاء إلى تنسيق التعاون بين البشر والذكاء الاصطناعي.