الذكاء الاصطناعي لدعم الأسواق الإلكترونية

ما هو الذكاء الاصطناعي لدعم الأسواق الإلكترونية؟

الذكاء الاصطناعي لدعم الأسواق الإلكترونية هو توظيف وكلاء الذكاء الاصطناعي للتعامل مع تفاعلات العملاء على المنصات ثنائية الجانب، أي الأسواق الإلكترونية التي يحتاج فيها كل من المشترين والبائعين إلى الدعم. ويشمل ذلك أسواق التجارة الإلكترونية، ومنصات العمل الحر، وأسواق التأجير، ومنصات الخدمات المهنية. ويكمن التحدي الفريد في أن كل معاملة تشمل عميلين على الأقل قد تتعارض احتياجاتهما.

حالات استخدام الذكاء الاصطناعي في دعم الأسواق الإلكترونية

• دعم المشترين: تتبع الطلبات، والمرتجعات، والمبالغ المستردة، وأسئلة المنتجات، ومشكلات التوصيل
• دعم البائعين: إدارة القوائم، واستفسارات المستحقات، ومقاييس الأداء، وأسئلة السياسات
• حل النزاعات: التوسط في الخلافات بين المشترين والبائعين حول جودة المنتج والشحن وأهلية الاسترداد
• تطبيق سياسات المنصة: شرح إرشادات المجتمع، والتعامل مع مخالفات السياسات، وإدارة قيود الحسابات
• التسجيل: إرشاد المشترين والبائعين الجدد إلى ميزات المنصة ومتطلباتها
• الثقة والأمان: بلاغات الاحتيال، وأمن الحسابات، والتعامل مع الأنشطة المشبوهة

لماذا تحتاج الأسواق الإلكترونية إلى الذكاء الاصطناعي

تواجه الأسواق الإلكترونية أثرًا مضاعفًا على حجم الدعم؛ إذ يمكن أن تولّد كل معاملة طلبات دعم من المشتري والبائع معًا. ومع توسع المنصة، ينمو حجم الدعم بوتيرة أسرع من حجم المعاملات. والذكاء الاصطناعي هو السبيل الوحيد للحفاظ على جودة الدعم على نطاق الأسواق الإلكترونية دون أن تنمو التكاليف خطيًا مع إجمالي قيمة البضائع (GMV).

سياق القطاع: تواجه منصات الأسواق الإلكترونية اقتصاديات دعم فريدة، فهي تخدم شريحتين من العملاء في آنٍ واحد، ويمكن للبائعين غير الراضين مغادرة المنصة بالسهولة نفسها التي يغادر بها المشترون غير الراضين. والذكاء الاصطناعي الذي يحل مشكلات المشترين والبائعين معًا يحافظ على سلامة طرفَي السوق.

ميزة Maven: الحل لكلا الطرفين

تستطيع Maven AGI خدمة المشترين والبائعين من منصة واحدة، مع معارف وسياسات قائمة على الأدوار تقدم المعلومات المناسبة لكل طرف. ويمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي الوصول إلى أنظمة إدارة الطلبات ومعالجة المدفوعات وأداء البائعين والسياسات عبر استخدام الأدوات لحل المشكلات لأي من طرفَي السوق.

دليل من Maven: تعتمد Thumbtack، وهي سوق للخدمات المهنية، على Maven AGI في دعم العملاء، للتعامل مع تعقيد الربط بين أصحاب المنازل والمهنيين المحليين. كما تعتمد Tixel، وهي سوق لتذاكر الفعاليات، على Maven في دعم العملاء عبر منصتها.

الأسئلة الشائعة

هل يستطيع الذكاء الاصطناعي التوسط في النزاعات بين المشترين والبائعين؟

يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع النزاعات الروتينية بتطبيق سياسات المنصة بموضوعية، من خلال مراجعة تفاصيل الطلب والتحقق من التوصيل ومعالجة المبالغ المستردة عند استيفاء شروط السياسة. أما النزاعات المعقدة التي تتطلب تقديرًا شخصيًا أو تفاوضًا، فينبغي تصعيدها إلى وسطاء بشريين مع السياق الكامل.

هل ينبغي الفصل بين الذكاء الاصطناعي للمشترين والبائعين؟

عادةً ما تكون منصة ذكاء اصطناعي واحدة بمعارف قائمة على الأدوار أكثر كفاءة من أنظمة دعم منفصلة للمشترين والبائعين. إذ يحدد الذكاء الاصطناعي دور المستخدم ويقدم المعلومات والإجراءات المناسبة له. وتدعم Maven AGI ذلك من خلال سياسات وصلاحيات قابلة للتهيئة لكل شريحة من المستخدمين.

كيف يتعامل الذكاء الاصطناعي في الأسواق الإلكترونية مع مواسم البيع الذروة؟

يتوسع الذكاء الاصطناعي بمرونة لاستيعاب ارتفاعات الحجم خلال مواسم الذروة والتخفيضات الخاطفة والفعاليات الترويجية، وهي تحديدًا الأوقات التي يبلغ فيها الطلب على الدعم ذروته ويشتد فيها الضغط على توفر الوكلاء البشريين. ويضمن التوفر على مدار الساعة 24/7 حصول المشترين والبائعين على الدعم خلال فترات البيع الحاسمة.