استخدام الأدوات (استدعاء الدوال)

ما هو استخدام الأدوات (استدعاء الدوال)؟

استخدام الأدوات، المعروف أيضًا باستدعاء الدوال، هو القدرة التي تتيح لـ وكيل الذكاء الاصطناعي تجاوز توليد الردود النصية والتفاعل فعليًا مع الأنظمة الخارجية. فعندما يمتلك وكيل الذكاء الاصطناعي هذه القدرة، يمكنه استدعاء واجهات برمجة التطبيقات والاستعلام من قواعد البيانات وتحديث سجلات CRM ومعالجة المعاملات وتشغيل مسارات العمل فورًا أثناء المحادثة مع العميل.

وهذا ما يميز وكلاء الذكاء الاصطناعي الحديثة عن روبوتات الدردشة التقليدية. فروبوت الدردشة قد يقول للعميل: "عليك التواصل مع قسم الفوترة". أما وكيل الذكاء الاصطناعي القادر على استخدام الأدوات فيمكنه مراجعة نظام الفوترة وتحديد المشكلة وحلها في الحال.

كيف يعمل استخدام الأدوات

عندما يتلقى وكيل الذكاء الاصطناعي طلبًا من العميل، يستخدم التعرف على النية لفهم ما يحتاجه العميل. وإذا تطلب الحل التفاعل مع نظام خارجي، يختار الوكيل الأداة المناسبة (نقطة نهاية API أو استعلام قاعدة بيانات أو دالة)، ويُعدّ المعاملات الصحيحة، وينفذ الاستدعاء، ويفسّر الاستجابة، ثم يستخدم تلك المعلومات لمواصلة المحادثة أو اتخاذ الإجراء التالي.

على سبيل المثال، إذا سأل العميل "أين طلبي؟"، فإن الوكيل:

1. يحدد النية على أنها استفسار عن حالة الطلب
2. يستخرج رقم الطلب أو يبحث عنه عبر حساب العميل
3. يستدعي واجهة API لإدارة الطلبات برقم الطلب
4. يفسّر الاستجابة (تم الشحن، قيد النقل، تم التسليم، متأخر)
5. يبلغ العميل بالحالة بلغة طبيعية

ويجري هذا التسلسل بالكامل في ثوانٍ، ضمن المحادثة نفسها.

لماذا يهم استخدام الأدوات في خدمة العملاء

دون استخدام الأدوات، تقتصر وكلاء الذكاء الاصطناعي على الإجابة عن الأسئلة من قاعدة معرفة ثابتة. فهي تقدم المعلومات لكنها لا تستطيع اتخاذ إجراء. ويحوّل استخدام الأدوات الذكاء الاصطناعي من نظام لاسترجاع المعلومات إلى محرك حلول قادر فعلًا على حل مشكلات العملاء.

سياق القطاع: تتوقع Gartner أن يحل الذكاء الاصطناعي الوكيلي 80% من مشكلات خدمة العملاء الشائعة بشكل مستقل بحلول عام 2029، لكن ذلك لن يتحقق إلا إذا تمكنت وكلاء الذكاء الاصطناعي من استخدام الأدوات للتفاعل مع أنظمة الأعمال.

ميزة Maven: أكثر من 100 تكامل بمثابة أدوات

توفر Maven AGI لوكلاء الذكاء الاصطناعي إمكانية الوصول إلى أكثر من 100 تكامل جاهز، يعمل كل منها أداةً يمكن للوكيل استدعاؤها أثناء المحادثات. ويشمل ذلك أنظمة CRM مثل Salesforce وHubSpot، ومنصات مكتب المساعدة مثل Zendesk وFreshdesk، وأنظمة الفوترة، وأدوات إدارة الطلبات، وغيرها. كما تدعم Maven بروتوكول سياق النموذج (MCP) لتوسيع قدرات الأدوات.

دليل من Maven: حققت Papaya Pay نسبة حل مستقل بلغت 90% بربط Maven AGI بأنظمة معالجة المدفوعات وإدارة الحسابات وتسوية النزاعات لديها، ما مكّن وكيل الذكاء الاصطناعي من اتخاذ إجراءات فعلية بشأن نزاعات الدفع واستفسارات الحسابات ومشكلات المعاملات دون تحويل إلى البشر.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين استخدام الأدوات وتكامل واجهات برمجة التطبيقات؟

يربط تكامل API بين نظامين. أما استخدام الأدوات فهو قدرة وكيل الذكاء الاصطناعي على تحديد أي API يستدعي، ومتى يستدعيه، وكيف يستخدم الاستجابة. فالتكامل يوفر الاتصال، واستخدام الأدوات يوفر الذكاء اللازم لاستثمار هذا الاتصال بالشكل المناسب وفق السياق.

هل يمكن لاستخدام الأدوات التعامل مع العمليات الحساسة مثل المبالغ المستردة؟

نعم، مع وجود ضوابط الحماية المناسبة. إذ تطبّق منصات الذكاء الاصطناعي للمؤسسات صلاحيات قائمة على الأدوار وحدودًا للموافقة وسجلات تدقيق لضمان عدم تنفيذ العمليات الحساسة إلا ضمن الحدود المعتمدة. وتفرض Maven AGI صلاحيات دقيقة على كل إجراء تنفذه الأدوات.

كم عدد الأدوات التي يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي استخدامها في محادثة واحدة؟

يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي الحديثة تنفيذ عدة استدعاءات للأدوات بشكل متسلسل ضمن تفاعل واحد. فالعميل الذي يطلب "إلغاء طلبي واسترداد المبلغ إلى بطاقتي" قد يطلق استدعاءات لنظام الطلبات ومعالج المدفوعات ونظام الإشعارات، وكل ذلك في دورة محادثة واحدة.