دعم العملاء على مدار الساعة 24/7

ما هو دعم العملاء على مدار الساعة 24/7؟

يعني دعم العملاء 24/7 تقديم المساعدة للعملاء في أي ساعة من اليوم، وكل يوم من أيام الأسبوع، بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية. وعمليًا، يعني ذلك أن العميل يستطيع التواصل مع شركتكم في الساعة 2 فجرًا يوم الأحد ويحصل على جودة المساعدة نفسها التي يحصل عليها خلال ساعات العمل. وبالنسبة إلى الشركات العالمية التي تخدم مناطق زمنية متعددة، لم يعد التوفر على مدار الساعة ترفًا، بل أصبح توقعًا أساسيًا.

تقليديًا، كان تحقيق التغطية على مدار الساعة يتطلب تشغيل مناوبات متعددة، والتوظيف في مناطق جغرافية مختلفة، وتحمّل تكاليف تشغيلية كبيرة. أما اليوم، فتتيح منصات خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي تحقيق دعم حقيقي على مدار الساعة بجزء بسيط من التكلفة، من خلال الجمع بين وكلاء الذكاء الاصطناعي والفرق البشرية.

كيف يعمل دعم العملاء على مدار الساعة

يعمل الدعم الحديث على مدار الساعة وفق نموذج متعدد الطبقات. يتولى وكلاء الذكاء الاصطناعي خط المواجهة الأول، فيحلّون الأسئلة والمشكلات الشائعة عبر الدردشة المباشرة بالذكاء الاصطناعي والبريد الإلكتروني وقنوات الصوت على مدار الساعة. وعندما تتجاوز المشكلة قدرات الذكاء الاصطناعي، يحوّل التصعيد بالذكاء الاصطناعي المحادثة إلى موظف بشري مع سياقها الكامل، فلا يضطر العميل إلى تكرار ما قاله.

خلال ساعات العمل، يتعامل الموظفون البشريون مع المشكلات المعقدة والحساسة جنبًا إلى جنب مع دعم الذكاء الاصطناعي. وخارج ساعات العمل، يدير وكلاء الذكاء الاصطناعي معظم التفاعلات باستقلالية، بينما يمكن للحالات العاجلة أن تُطلق مسارات تصعيد إلى الموظفين المناوبين. كما تعمل بوابة الخدمة الذاتية المصممة جيدًا وقاعدة المعرفة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على توسيع التغطية على مدار الساعة، إذ تتيح للعملاء إيجاد الإجابات بأنفسهم في أي وقت.

لماذا يهم الدعم على مدار الساعة

تغيّرت توقعات العملاء تغيرًا جذريًا. إذ يقول ما يقرب من 60% من المستهلكين إنهم سينتقلون إلى منافس بعد تجربة دعم سلبية واحدة أو اثنتين فقط. وعندما لا يكون الدعم متاحًا، تتضاعف هذه التجارب السلبية. فالرسائل التي تبقى دون رد، وفترات الانتظار الطويلة، وردود مثل "سنعود إليكم يوم الاثنين" تُضعف الثقة وتدفع العملاء إلى المغادرة.

أبحاث القطاع: تخسر الشركات الأمريكية أكثر من 75 مليار دولار سنويًا بسبب ضعف خدمة العملاء، وفقًا لتقديرات القطاع. ويعالج الدعم الدائم ذلك مباشرةً من خلال ضمان عدم بقاء أي استفسار دون رد، بغض النظر عن وقت وصوله.

الجدوى المالية واضحة. فالاحتفاظ بعميل حالي يكلّف أقل بكثير من اكتساب عميل جديد، والتوفر على مدار الساعة من أقوى عوامل الاحتفاظ بالعملاء. وبالنسبة إلى شركات SaaS والتقنية المالية والتجارة الإلكترونية، حيث قد يحتاج العملاء إلى مساعدة لإتمام معاملات أو حل مشكلات في حساباتهم في أي ساعة، تتحول الثغرات في التغطية مباشرةً إلى خسارة في الإيرادات.

الدعم على مدار الساعة بالذكاء الاصطناعي مقابل التوظيف التقليدي

يقوم النهج التقليدي للدعم على مدار الساعة على توظيف موظفين عبر مناوبات ومناطق زمنية متعددة. وهذا النموذج مكلف: فاستبدال موظف واحد في الخطوط الأمامية قد يكلّف ما يصل إلى 10,000 دولار في التوظيف والتدريب. كما أن توسيع نموذج التوظيف المتتابع عبر المناطق الزمنية (follow-the-sun) لتغطية الأمسيات وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية يضاعف هذه التكلفة بشكل كبير.

أما الدعم على مدار الساعة المدعوم بالذكاء الاصطناعي فيغيّر المعادلة الاقتصادية بالكامل. فوكلاء الذكاء الاصطناعي لا يحتاجون إلى مناوبات أو استراحات أو أجور عمل إضافي، ويتعاملون مع عدد غير محدود من المحادثات المتزامنة، ويقدّمون جودة ثابتة في الساعة 3 فجرًا كما في الساعة 3 عصرًا. والنتيجة انخفاض تكلفة التذكرة الواحدة، وارتفاع معدلات الحل، وتحسّن رضا العملاء (CSAT) خارج ساعات العمل، وكل ذلك دون أعباء تشغيل فرق موزعة عالميًا.

ميزة Maven: حلّ دائم على مدار الساعة

تقدّم Maven AGI دعمًا حقيقيًا على مدار الساعة من خلال وكلاء ذكاء اصطناعي يحلّون المشكلات ولا يكتفون بالرد عليها. فبينما تصرف أدوات الأتمتة البسيطة العملاء بردود عامة، يفهم وكلاء الذكاء الاصطناعي من Maven السياق، ويصلون إلى بيانات العملاء عبر أكثر من 100 تكامل، ويقدّمون إجابات مخصصة تحل المشكلات فعلًا.

دليل من Maven: حققت Papaya Pay، وهي شركة تقنية مالية، نسبة حل ذاتي بلغت 90% مع Maven AGI، ما يعني أن الغالبية العظمى من استفسارات العملاء يحلّها الذكاء الاصطناعي دون أي تدخل بشري، ليلًا ونهارًا.

كما تدعم Maven AGI الدعم متعدد القنوات عبر الدردشة والبريد الإلكتروني والصوت، لتمتد التغطية على مدار الساعة إلى كل قناة يستخدمها العملاء. ويضمن AI Copilot في المنصة أن يستأنف الموظفون البشريون العمل من حيث توقف الذكاء الاصطناعي تمامًا عند بدء دوامهم. تعرّفوا أكثر على الأثر التجاري للدعم الدائم من خلال توقعات Gartner بشأن الذكاء الاصطناعي الوكيل في خدمة العملاء وأبحاث McKinsey حول الذكاء الاصطناعي الوكيل في تجربة العملاء.

الأسئلة الشائعة

هل تحتاجون إلى موظفين بشريين لتقديم الدعم على مدار الساعة؟

ليس لكل تفاعل. إذ يستطيع وكلاء الذكاء الاصطناعي التعامل مع معظم استفسارات العملاء باستقلالية على مدار الساعة. ويبقى الموظفون البشريون ضروريين للمشكلات المعقدة أو الحساسة أو عالية المخاطر، لكن لا يلزم توفرهم في كل ساعة إذا كان الذكاء الاصطناعي يتولى خط المواجهة الأول بفعالية. ويحقق عملاء Maven AGI مثل K1x نسبة حل تبلغ 80% عبر الذكاء الاصطناعي، ما يعني أن الموظفين البشريين يركزون فقط على نسبة 20% التي تحتاج فعلًا إلى خبرتهم.

كيف يحافظ الذكاء الاصطناعي على الجودة خارج ساعات العمل؟

يقدّم وكلاء الذكاء الاصطناعي جودة الرد نفسها في أي وقت، لأنهم لا يتأثرون بالإرهاق أو تبدّل المناوبات أو نقص الموظفين. وتعتمد الجودة على بيانات تدريب منصة الذكاء الاصطناعي وتكاملاتها وقدراتها على الحل. وتحافظ Maven AGI على الجودة من خلال الاتصال بأكثر من 100 نظام سجلات، ما يضمن حصول وكلاء الذكاء الاصطناعي على السياق الذي يحتاجونه للحل بدقة في أي ساعة.

ما القنوات التي ينبغي أن يغطيها الدعم على مدار الساعة؟

غطّوا على الأقل القنوات الأعلى حجمًا لديكم، وهي عادةً الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني. وإذا كان عملاؤكم يعتمدون على الدعم الهاتفي، فإن إضافة الذكاء الاصطناعي الصوتي تضمن تغطية هاتفية على مدار الساعة دون مناوبات ليلية. أما الإعداد المثالي فيوفر تغطية متعددة القنوات على مدار الساعة، ليحصل العملاء على المساعدة عبر القناة التي يفضلونها، ومتى احتاجوا إليها.

كيف تقيسون العائد على الاستثمار من الدعم على مدار الساعة؟

تتبّعوا العائد على الاستثمار في الدعم بمقارنة معدلات الحل خارج ساعات العمل ودرجات CSAT وتكلفة التذكرة الواحدة قبل تطبيق التغطية على مدار الساعة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وبعده. وقيسوا أيضًا الانخفاض في تراكم التذاكر المؤجلة إلى يوم العمل التالي، والأثر على الوقت المستغرق للحل للاستفسارات التي تصل خارج ساعات العمل.