أمضيتم 6 أشهر في تقييم المجال الذي تعمل فيه Maven. ما الذي كان يحدث في مشهد الذكاء الاصطناعي الأوسع ودفعكم إلى التعمّق أكثر؟
هناك قناعة بأن تقنيات النماذج اللغوية الكبيرة للذكاء الاصطناعي التوليدي الناشئة ستعود بفائدة هائلة على تجربة العملاء. وجزء من هذه القناعة أنها ستوفر دعمًا فعالًا وسهل الوصول لجميع أسئلة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (24/7). ونحن في Thumbtack نشارك هذه الرؤية. لذلك أمضينا وقتًا طويلًا في دراسة مجال الذكاء الاصطناعي بعمق للتأكد من اختيار حل يرقى إلى هذا المستوى.
من الواضح أنكم رأيتم فرصة في هذا المجال، لكن هل كانت هناك أيضًا مشكلة أو تحدٍّ تسعون إلى حله؟
كان الأمر يتعلق برغبتنا في تبديد الانطباعات السلبية المرتبطة بروبوتات الدردشة. فعندما يسمع الناس كلمة "روبوت دردشة"، غالبًا ما تكون ردة فعلهم سلبية، لأن الروبوتات لم تكن في الماضي ذكية أو مفيدة بما يكفي. وقد يبدو التحدث إلى أحدها مضيعة للوقت، فكل ما تريده هو التحدث إلى شخص حقيقي.
لكن مع التقدم في النماذج اللغوية الكبيرة والذكاء الاصطناعي التحادثي، تحسّن الوضع. فأصبحت الروبوتات قادرة على تقديم ردود أكثر طبيعية وأقرب إلى الأسلوب البشري، وإجابات مفيدة فعلًا. كما يمكنها دعم العملاء في أي وقت، مهما تأخرت الساعة أو طالت قائمة الانتظار.
وفي نهاية المطاف، يساعدنا الذكاء الاصطناعي على تقديم تجربة أكثر سلاسة وإرضاءً لأصحاب المنازل والشركات الصغيرة الذين نخدمهم.
كيف حددتم ما يهم فعلًا وسط طوفان الضجة حول الذكاء الاصطناعي والوعود المتسارعة؟ وكيف نظّمتم عمليات التقييم لتبقى مرتبطة باحتياجات فريقكم؟
بدأنا بقائمة كبيرة تضم أكثر من 50 جهة رئيسية في هذا المجال، وعملنا عن كثب مع فريقنا التقني لتقييمها. وكانت لدينا معايير تقييم واضحة جدًا لكل من التكاملات التقنية وإمكانات تجربة العملاء.
وبعد تقليص القوائم، أجرينا عروضًا توضيحية متعددة ونقاشات معمّقة للوصول إلى المرشحين النهائيين. ثم أجرينا بسرعة إثباتًا للمفهوم باستخدام بيانات عملاء حقيقية لتحديد الحل الأنسب لاحتياجاتنا.
ما الأسئلة الصعبة التي طرحتموها على كل مورّد، وكيف تطورت هذه الأسئلة مع اكتسابكم مزيدًا من المعرفة؟
ركّزنا على 3 مجالات رئيسية. أولًا، نظرنا في قدرات التكامل التقني ومدى نضج التقنية بما يكفي لأنظمتنا المعقدة.
ثانيًا، قيّمنا نهج المورّدين في تجربة العملاء. هل كانوا يحاولون فقط إبعاد الناس عن قنوات التواصل بأسرع ما يمكن، أم كانوا يشاركوننا تركيزنا على مساعدة العملاء فعلًا؟
وأخيرًا، نظرنا في ما إذا كانت حلولهم قادرة على النمو معنا والتوسع إلى ما هو أبعد من الدعم لإنشاء نقاط تواصل جديدة عبر رحلة العميل.
تبدو القدرة على تقديم تجربة تغطي مسار العميل بالكامل أمرًا جوهريًا هنا. هل يمكنكم وصف نظرتكم إلى رحلة العميل ونقاط التواصل التي تخططون لإعطائها الأولوية في Thumbtack؟
يرى كثير من قادة الدعم أن رحلة العميل تبدأ عندما يتواصل شخص ما طلبًا للمساعدة. أما في Thumbtack، فنراها بشكل مختلف قليلًا. فالرحلة تبدأ فعليًا منذ اللحظة التي يتفاعل فيها العميل مع تطبيقنا أو منصتنا.
وكل تفاعل، سواء أكان تجربة إيجابية أم مربكة، هو جزء من هذه الرحلة. وبحلول الوقت الذي يتواصل فيه العميل مع الدعم، يكون قد قطع شوطًا كبيرًا فيها.
لهذا نركز على تلبية احتياجاته منذ نقطة التواصل الأولى، من خلال تقديم الإرشاد والتثقيف والنصائح المفيدة طوال تجربته مع منتجنا. وبالطبع، إذا ظهرت مشكلة، فنحن حاضرون لتقديم مساعدة سريعة وفعالة في الوقت الذي يحتاج إليها أكثر من أي وقت.
بعد إتمام عملية التقييم، كيف قررتم أن Maven هي الشريك المناسب لـ Thumbtack؟
لعدة أسباب. أولًا وقبل كل شيء، شاركتنا Maven رؤيتنا في استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي ليس للدعم فحسب، بل أيضًا لنجاح العملاء وتمكين المبيعات. وكنا نعلم أنهم سيساعدوننا على تحسين رحلة العميل بأكملها والحضور لعملائنا في كل نقطة تواصل.
ثانيًا، نحن معجبون بفريقهم. فهم شغوفون جدًا بهذا المجال ويستجيبون لأسئلتنا بسرعة كبيرة، كما ينفّذون بسرعة فائقة.
وأخيرًا، النتائج كانت هي البرهان. فعندما وضعنا وكلاء الذكاء الاصطناعي من Maven في مقارنة مباشرة مع أبرز الجهات في هذا المجال، قدّمت الأداة باستمرار تجارب العملاء الأكثر فعالية والأقرب إلى الأسلوب البشري، مع حل المشكلات بسرعة أكبر. وأظهر تقييمنا الداخلي لمعدل CSAT أنها تتفوق على الجميع بنسبة تزيد على 15%. ومعرفتنا بأنهم سيساعدوننا على تحقيق أفضل النتائج لعملائنا منحتنا الثقة للمضي قدمًا.
ما النصيحة التي تقدمونها لمسؤولي العمليات الآخرين الذين بدأوا للتو تقييم حلول الذكاء الاصطناعي؟
لا تكتفوا بالثقة في العرض التوضيحي. تعمّقوا في مدى النضج التقني لدى المورّد وقدراته على التكامل. وإن أمكن، أجروا مقارنات حقيقية لمعرفة أداء منتجه مقارنة بالآخرين. فقد يبدو عدد من المورّدين متشابهين في العروض التوضيحية، لكن إثبات المفهوم يساعدكم على رصد الفروق الواضحة في معدلات الحل ورضا العملاء.
كذلك، لا تنشغلوا بالمظاهر البرّاقة. فمن المغري التوجه نحو من يجمع أكبر قدر من التمويل أو ينفق أكثر على التسويق. لكن الأهم هو التأكد من توافق رؤية المورّد ومرحلة نموه مع رؤيتكم ومرحلتكم. فهذا هو المؤشر الحقيقي على استعداده لبناء شراكة وتكييف منتجه لتلبية احتياجاتكم المتطورة.
نصيحة قيّمة. وبالنظر إلى المستقبل، ما أكثر ما يحمّسكم الآن بعد أن انطلق كل هذا؟
أنا متحمس لقدرتنا على تزويد عملائنا بالإجابات التي يبحثون عنها في الوقت الذي يحتاجون إليها بالضبط، وعلى نطاق واسع. كما أعلم أن Maven كانت شريكًا رائعًا في استكشاف كيفية إتاحة كثير من حالات الاستخدام الجديدة كليًا عبر مسار العميل، وأتطلع بشغف لرؤية نتائجها.
شاهدوه على محادثاتكم الفعلية.
اطلبوا عرضًا توضيحيًا مخصصًا ومجانيًا.
