كيف خفّضت Roo حجم التذاكر بنسبة 50% مع Maven AGI

التحدي

الحفاظ على دعم عالي المستوى وسط نمو هائل في عدد العملاء

مع دخول Roo مرحلة نمو متسارع، توسّعت شبكتها من المستشفيات والأطباء البيطريين والفنيين البيطريين بسرعة. لكن هذا النمو صاحبه ارتفاع مماثل في تذاكر الدعم، وصل أحيانًا إلى أكثر من 1,000 تذكرة أسبوعيًا عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة داخل التطبيق.

أدركت Tara Clark، مديرة أولى لدعم العملاء، أن الارتقاء بقدرات الخدمة الذاتية ضمن منظومة الدعم في Roo سيساعد فريقها على إدارة هذا الحجم دون التنازل عن معايير الجودة العالية. فمن خلال منح العملاء وسيلة للإجابة عن الأسئلة البسيطة بأنفسهم، سيحظى الفريق بمزيد من الوقت للتعامل مع مشكلات العملاء المعقدة التي تتطلب بحثًا وفهمًا عميقًا للسياق.

لم تتردد Tara في تحديد نوع حل الخدمة الذاتية الذي تريده، إذ تقول: "الذكاء الاصطناعي ركيزة أساسية في أعمالنا. وكانت مسألة وقت فقط قبل أن نعتمد حل وكيل ذكاء اصطناعي يساعدنا على تقديم دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (24/7)."

وانطلاقًا من التحديات التي يواجهها فريقها وعملاؤها، وضعت قائمة طموحة من المتطلبات. فالمنصة المنشودة يجب أن:

• تجيب عن الأسئلة فور طلبها عبر الدردشة داخل التطبيق
• تتكيّف مع أسلوب علامة Roo التجارية ولغتها المعتمدة
• تقدّم خدمات مخصصة، بما في ذلك تطبيق موجَّه

قيّمت Tara 3 حلول في سوق دعم الذكاء الاصطناعي التنافسي. اعتمدت المنصة الأولى على نهج قديم قائم على القواعد المنطقية في توجيه روبوتات الدردشة، بينما عجزت الثانية عن تقديم الخدمات المتميزة التي كانت تبحث عنها.

أما Maven AGI فقد استوفت معاييرها تمامًا وكانت قادرة على النمو مع أعمال Roo.

كنا بحاجة إلى وكيل دردشة للخدمة الذاتية يخفف من قائمة الانتظار المتزايدة ويعيد الوقت إلى فريقنا. ومنذ البداية، أدركنا أن Maven ملتزمة بنسبة 100% بمساعدتنا على تحقيق هذه الرؤية.

— Zack Lynch، أخصائي عمليات أول

الحل

أتمتة مهام الدعم بوكلاء دردشة وبحث أذكياء

بفضل تكاملات Maven مع Zendesk ومركز المساعدة، شرع فريق Roo في تطبيق وكيل دردشة جديد يتولى العمل نيابةً عنه.

تقول Tara إن الدعم العملي من Maven جعل عملية الإعداد بأكملها في غاية السهولة. فمن تعليم فريقها كتابة أوامر توجيه فعالة، إلى مساعدتهم على تحسين وثائقهم للحصول على أفضل الإجابات، قدّمت Maven كل ما يحتاجون إليه لتشغيل نظام الدعم الجديد.

واليوم، نجح الفريق في نشر Agent Maven™ عبر مركز المساعدة والدردشة داخل التطبيق في Roo. وبات بإمكان العملاء التوجه إلى البحث في قاعدة المعرفة لدى الشركة للحصول على إجابات فورية ومنتقاة عن الأسئلة العامة، أو إلى وكيل الدردشة داخل التطبيق للحصول على ردود أكثر تفصيلًا (وبالسرعة نفسها).

وبفضل التوجيه الدقيق من موظفي Roo، تعلّم Agent Maven™ سريعًا تقديم ردود عالية الجودة عن عدد لا يُحصى من الأسئلة، بدءًا من إعادة تعيين كلمات المرور وصولًا إلى الفوترة والمدفوعات. ولأن Maven قادر على الاستعانة بمصادر متعددة في آن واحد، فإن إجاباته أسرع وأشمل مما قد يجده العملاء بأنفسهم. وتُحل معظم الاستفسارات بأقل قدر من المراسلات المتبادلة. وفي الحالات النادرة التي لا يعرف فيها Agent Maven™ الإجابة؟ يحيل المحادثة ببساطة إلى موظف بشري.

كما تُعجب Tara وفريقها باستمرار بقدرة Maven على محاكاة أسلوب علامة Roo التجارية. فمن نبرته الودودة إلى استخدامه للرموز التعبيرية، لا يستخدم Agent Maven™ إلا اللغة والمصطلحات المعتمدة، ما يجعله امتدادًا مثاليًا لفريقها.

لكن الفوائد لا تقتصر على تطوير الخدمة الذاتية في Roo. إذ يعتمد الفريق أيضًا على Copilot، الوكيل الذي يعمل خلف الكواليس في Maven، للحصول على مساعدة بحثية فورية أثناء معالجة قوائم انتظار البريد الإلكتروني والهاتف في Roo. ويستطيع Copilot تحليل أي سؤال عن المنتج على الفور، ما يمكّن حتى أعضاء الفريق الجدد من إظهار خبراتهم. كما يُنشئ ردودًا متكاملة يمكن للموظفين استخدامها مباشرة أو تعديلها قبل إرسالها.

وبفضل قدرات Copilot البحثية وإمكانات الدردشة في Agent Maven™، أصبحت إدارة قائمة انتظار الدعم في Roo أسهل بكثير، ما يتيح مزيدًا من الوقت للحالات المعقدة التي تتطلب لمسة بشرية.

"قدرة Maven على تزويد عملائنا بإجابات منتقاة بعناية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (24/7) أمر بالغ الأهمية بالنسبة إلينا. فهم الآن يحصلون على دعم أفضل وأسرع، وقد استعاد فريقنا الوقت للتذاكر التي تتطلب اهتمامًا شخصيًا."

Tara

النتائج

خيارات خدمة ذاتية شاملة، وتوفير كبير في الوقت، و80% من الاستفسارات تتم الإجابة عنها تلقائيًا

حققت Maven كل ما ورد في قائمة Tara وأكثر. فبدعم من فريقها من الوكلاء (والبشر)، حسّن موظفو Roo موارد الخدمة الذاتية، وقلّصوا قائمة انتظار التذاكر، ووفّروا دعمًا متميزًا للمستشفيات والأطباء البيطريين على حد سواء، على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (24/7).

والنتائج خير دليل:

• انخفاض بنسبة 50% في حجم التذاكر
• 80% من الاستفسارات تتم الإجابة عنها تلقائيًا عبر الدردشة

ما الخطوة التالية لـ Roo؟ يعتزم الفريق إضافة واجهات برمجة تطبيقات متقدمة لتوسيع قدرات Agent Maven™ أكثر. ومع تدفق مزيد من البيانات إلى المنصة، سيتمكن موظفو Roo من تكليفها بمهام دعم خاصة بكل مستخدم، مثل مساعدة الأطباء والفنيين البيطريين على إلغاء مناوباتهم أو تعديلها. باختصار، Maven مستعدة تمامًا للتوسع مع أعمال Roo

"أستطيع القول بثقة إن Maven هي الأفضل في فئتها. وليس لديّ أدنى شك في أنهم سيواصلون دعمنا مع بدء استخدامنا Maven لتشغيل مسارات عمل أكثر تطورًا."

Zack