“غالبًا ما يكون دعم العملاء موازنة بين الجودة والسرعة والتكلفة. لكن مع Maven، لم نعد مضطرين إلى التنازل عن أيٍّ منها؛ إذ نقدّم لعملائنا أفضل دعم ممكن مع الحفاظ على فريق صغير الحجم.”
Jeff Hoنائب الرئيس للعملياتالتحدي
توسيع نطاق دعم العملاء المخصّص دون زيادة عدد الموظفين
تتمثل المهمة الأولى لـ Papaya Pay في تخفيف التوتر والقلق اللذين يشعر بهما الأمريكيون عند دفع فواتيرهم. لذا، حين يحتاج العملاء إلى مساعدة في استخدام تقنية دفع الفواتير، يكون فريق الدعم في Papaya على أهبة الاستعداد لخدمتهم. غير أن الشركة كانت تنمو بسرعة أيضًا، ومع انضمام مزيد من المستخدمين، بدأت طلبات الدعم ترتفع بطبيعة الحال.
سرعان ما أدرك Jeff Ho، نائب رئيس العمليات، أن منصة مكتب المساعدة الحالية لدى Papaya غير قابلة للتوسع، وأن تدريبها على تقديم أدق الإجابات عبء ثقيل على فريقه الصغير.
ولتجهيز المنصة لحالات الدعم الحرجة، مثل مشكلات إعداد الحساب وفشل المعاملات، كان على الفريق إنشاء عدد لا يُحصى من أشجار القرار القائمة على سيناريوهات «إذا حدث كذا، فافعل كذا». وقد جعلت هذه الصيانة المستمرة إدارة قائمة الانتظار المتنامية أصعب، واستنزفت قدرة الفريق على مهام الدعم التي تتطلب عناية أكبر (مثل مشكلات دفع الفواتير).
أراد Jeff أن يبقى فريقه صغيرًا مع توسع Papaya، فأدرك أن الوقت قد حان للانتقال إلى منصة دعم أقوى، وتحديدًا إلى حل مدعوم بالذكاء الاصطناعي.
لذا، بحث عن منصة دعم مبنية أساسًا على الذكاء الاصطناعي قادرة على:
- تعلّم إجابات Papaya بأقل قدر من التوجيه
- حل معظم الاستفسارات ذاتيًا من الرد الأول
- الالتزام بمعايير الجودة نفسها التي يلتزم بها موظفو الدعم في Papaya
ولحسن الحظ، سرعان ما أوصى أحد مستثمري Papaya بحل يستوفي جميع هذه المعايير: Maven AGI. وبعد عرض توضيحي واحد فقط، أيقن Jeff أنه لا ينبغي أن يفوّت هذه الفرصة.
«كان تعليم أداة الدعم السابقة الرد بدقة على أسئلة العملاء يتطلب صيانة مستمرة. أما نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) لدى Maven فتستوعب بسرعة أكبر بكثير.»
الحل
تقديم إجابات أسرع وأدق بفضل Agent Maven™
بعد تهيئة موجّهة، نشر فريق Jeff نسخته الخاصة من وكيل الذكاء الاصطناعي الذكي من Maven، Agent Maven™، على قناة الدردشة داخل تطبيق Papaya. وبدأ في حل استفسارات العملاء منذ اليوم الأول.
كان توفير الوقت فوريًا. فلم يعد فريق Jeff يقضي ساعات في إنشاء قواعد أتمتة لا تنتهي وصيانتها. وبفضل تكامل Maven مع وثائق الدعم والأسئلة الشائعة لدى Papaya، كل ما كان على Jordan Dragos، مدير المعرفة الفعلي في الفريق، فعله هو تزويد Agent Maven™ بنصوص عادية، ليصبح جاهزًا للتعامل مع كل سيناريوهات الدعم خلال 3 أسابيع فقط.
سواء تعلّق الأمر بأسئلة حول إعداد الحساب أو أخطاء المعاملات، يصيغ Agent Maven™ بسرعة ردودًا شاملة ودقيقة على معظم التذاكر المتزايدة. ولأن هذه الردود الأولى دقيقة للغاية، تُحل الاستفسارات عادةً دون أي أخذ ورد إضافي.
يوضح Jeff: «إن معرفتنا بأن الوكيل قادر على الإجابة عن الأسئلة دون تدخل من فريقنا أحدثت تحولًا جذريًا. فأصبح بإمكاننا الآن التعامل بثقة مع أحجام أكبر من التذاكر دون استنفاد صبر عملائنا، أو اقتطاع وقت من حالات الدعم التي تتطلب تدخلًا مباشرًا.»
والأفضل من ذلك أن Jeff واثق من أن الوكيل يقدّم الخدمة المتميزة نفسها التي يقدّمها موظفو Papaya. فلوحات المعلومات سهلة الاستخدام في Maven تمنح فريقه رؤية شاملة بزاوية 360 درجة لكل خطوة يقوم بها، ما يتيح لهم متابعة أداء Agent Maven™ في مؤشرات رئيسية مثل الحل من التواصل الأول ومعدلات التحويل الذاتي. كما يمكن للفريق رصد انطباعات العملاء عن خدمات الوكيل بدقة، على المستوى الفردي والإجمالي. بل يمكنهم أيضًا تحديد المواضع التي لا ترقى فيها إجابات الوكيل إلى معايير الجودة المطلوبة، وتحديث وثائق الدعم لدى Papaya لتحسين الردود المستقبلية.
وبقدر ما يقدّر Jeff وكيل Maven القوي ورؤى الأداء القابلة للتنفيذ، فإن أكثر ما يعجبه في هذه الشراكة هو الوصول إلى فريق دعم مباشر. فمن خلال تحديثات البريد الإلكتروني والاجتماعات الدورية وقناة على Slack Connect، يتوفر موظفو الدعم دائمًا للمساعدة في أي أسئلة تقنية. بل يقول Jeff إن مدير النجاح المخصّص لهم، Derek Ford، يعرف وظيفة الدعم في Papaya جيدًا لدرجة أنه بات يشعر وكأنه امتداد للفريق الداخلي.
«Maven ضرورة لأي شركة نامية لا تريد التهاون في الدعم. فقد خفّض إسناد الاستفسارات إلى وكيل الذكاء الاصطناعي لديهم التكلفة لكل تذكرة إلى النصف.»
النتائج
تعزيز رضا العملاء بمعدل حل من التواصل الأول يبلغ 70%
بفضل Maven، حوّلت Papaya عمليات الدعم لديها إلى سير عمل قابل للتوسع يتطور جنبًا إلى جنب مع تطبيقها الثوري. واليوم، يقدّم فريق Jeff تجربة دعم سلسة وخالية من التوتر لضعف عدد العملاء، وبعدد الموظفين نفسه.
والنتائج خير دليل:
- 90% من الاستفسارات أُجيب عنها ذاتيًا عبر الدردشة
- معدل حل من التواصل الأول يبلغ 70%
- توفير 50 ساعة أسبوعيًا في مهام الدعم
- انخفاض بنسبة 50% في التكلفة لكل تذكرة
ما الخطوة التالية في هذه الشراكة؟ نظرًا للنجاح الكبير لقناة الدردشة، يخطط Jeff لنشر Agent Maven™ عبر البريد الإلكتروني بحلول يونيو 2025، وعبر الهاتف بحلول نهاية الربع الثالث. تمكّن Maven فريقه من معالجة قائمة طلبات الدعم بسرعة غير مسبوقة، ورفع معايير خدمة العملاء إلى مستوى أعلى. وغني عن القول إن هذا المزيج القوي سيؤدي دورًا محوريًا في النمو المتسارع لـ Papaya.
«Maven ليست مجرد مورّد، بل هي أشبه بامتداد لفريقنا الداخلي. وبالوتيرة التي يطلق بها الفريق منتجات جديدة، لا يساورني شك في أن Maven ستواصل دعم نمونا السريع.»
شاهدوه على محادثاتكم الفعلية.
اطلبوا عرضًا توضيحيًا مخصصًا ومجانيًا.
