“ساعدنا Maven على التوسع بطريقة ذكية ومستدامة، وفاقت النتائج توقعاتنا.”
Simas Tamosaitisمدير خدمة العملاءالتحدي
تلبية الطلب الموسمي المتزايد على الدعم بفريق محدود
مع نمو جمهور Mastermind، ازداد حجم طلبات الدعم، لا سيما في فترة مؤتمر Thrive المرتقب الذي يستقطب سنويًا أكثر من 1 مليون مشارك حضوريًا وافتراضيًا. وتجلب هذه الفترات التي تبلغ فيها الشركة ذروة حضورها موجة من الاستفسارات، يأتي كثير منها من مستخدمين جدد يتطلعون إلى بدء استخدام المنصة.
رأى Simas Tamosaitis، مدير خدمة العملاء، في ذلك فرصة لترك انطباع أول قوي، شريطة أن تتعامل Mastermind مع هذه الزيادة السريعة دون التضحية بسرعة الدعم وجودته العالية اللتين تشتهر بهما.
لكن أين المشكلة؟ لم تكن هناك طريقة مثالية لتوفير الكوادر اللازمة. فلو وظّف الفريق بناءً على ذروات الطلب الموسمية وحدها، لبقيت لدى الشركة أعداد زائدة من الموظفين خلال الأشهر الأهدأ. أما لو استمر العمل بعدد الموظفين المعتاد في الأيام العادية، فقد يجد الفريق نفسه في سباق مع الوقت حين ترتفع طلبات الدعم مجددًا كما هو متوقع.
وما زاد الأمر تعقيدًا أن طبيعة أسئلة المستخدمين الجدد في كل موجة كانت تقلّص قدرة الفريق على معالجة الأسئلة المعقدة. باختصار، احتاج فريق Simas إلى طريقة قابلة للتوسع لاستيعاب الحجم المتزايد دون زيادة عدد الموظفين، ومع اقتراب المؤتمر السنوي التالي بسرعة، كان لا بد من إيجادها سريعًا: حل يقدّم إجابات سريعة ودقيقة عن الأسئلة المتكررة، ويحافظ على أسلوب Mastermind الموثوق وجودتها، ويتكامل بسلاسة مع سير العمل القائم.
تعامل Simas مع عملية البحث بتأنٍّ. فاستنادًا إلى قائمة معايير واضحة، استكشف الفريق أكثر من 10 منصات، بحثًا عن شريك مرن ومتعاون يهتم فعلًا بنجاحهم.
وبعد عرض توضيحي سريع وتجربة واحدة، برزت Maven AGI بوضوح.
«كنا نبحث عن شريك يتطور معنا، ويتجاوب مع ملاحظاتنا، ويستثمر فعلًا في نجاحنا. وقد استوفت Maven جميع هذه المعايير.»
الحل
إطلاق دعم عبر الدردشة والبريد الإلكتروني مدعوم بالذكاء الاصطناعي خلال 6 أسابيع فقط
مع اقتراب فعالية Thrive التالية بأسابيع قليلة، تدخّلت Maven AGI بخطة تهيئة منظّمة وقدرات تكامل سريعة صُممت لتلائم الجدول الزمني الضيق لدى Mastermind. يقول Simas: «كانت التهيئة سلسة ومنظّمة وقائمة على التعاون. شعرنا حقًا بشراكة حقيقية منذ البداية.»
اجتمع فريق Maven بقادة خدمة العملاء وضمان الجودة وتقنية المعلومات والاحتفاظ بالعملاء في Mastermind لرسم خرائط سير العمل، وبناء قاعدة معرفية مركّزة تعكس صوت العلامة التجارية المحفّز، والربط المباشر بأداة الدعم القائمة على البريد الإلكتروني لدى الشركة.
كانت Maven متجاوبة ومنخرطة عمليًا منذ اليوم الأول، إذ عالجت الأسئلة بسرعة وأبقت التنفيذ على المسار الصحيح. وأصبح النظام جاهزًا للعمل بالكامل خلال 6 أسابيع، في الوقت المناسب تمامًا لأكبر فعاليات Mastermind.
ولضمان حصول العملاء على إجابات سريعة ودقيقة، جرى نشر Agent Maven™ بـ 3 طرق رئيسية:
- مربع الدعم على الموقع الإلكتروني: واجهة على غرار ChatGPT في صفحة الدعم تمنح المستخدمين إجابات فورية مدعومة بالذكاء الاصطناعي، ما يقلّص أوقات الانتظار ويعزز الانطباع الأول القوي عن Mastermind.
- أداة الدردشة المباشرة: تجيب فورًا عن الأسئلة الشائعة قبل تحويل المحادثة إلى موظف بشري، ما يساعد العملاء على الحصول على المساعدة بسرعة في أوقات الذروة.
- Email Copilot: في البريد الإلكتروني، يفهم Agent Maven™ الرسائل ومقاصدها، ويصيغ ردودًا تنسجم مع هوية العلامة التجارية بالاستناد إلى قاعدة معرفة Mastermind، بما في ذلك إرشادات خطوة بخطوة لموضوعات مثل إعداد الحساب أو الفوترة.
ومن خلال التعامل مع الاستفسارات الشائعة، يتيح Agent Maven™ للفريق وقتًا أطول للقضايا الدقيقة التي تحتاج إلى لمسة بشرية. «بات بإمكان فريقنا الآن تكريس مزيد من جهده لتوجيه الطلاب في المواقف المعقدة، بينما تتولى Maven بكفاءة كثيرًا من الأسئلة الروتينية.»
إضافة إلى ذلك، تمنح لوحة معلومات Maven السيد Simas رؤية تفصيلية لأداء Agent Maven™ وتُبرز أسئلة العملاء الشائعة، ما يساعد الفريق على رصد الاتجاهات وتحسين الخدمة. كما تعمل ميزة Copilot الداخلية مرجعًا فوريًا للموظفين، يساعدهم على إيجاد الإجابات ومعالجة الاستفسارات باتساق أكبر.
واليوم، تمتلك Mastermind منظومة دعم قابلة للتوسع تتكيف مع الذروات الموسمية، وتحافظ على صوت العلامة التجارية الموثوق، وتقدّم إجابات سريعة ودقيقة لكل مستخدم.
«لم يكن حلًا جاهزًا موحّدًا يناسب الجميع. فقد خصصت Maven AGI الوقت الكافي لفهم سير عملنا وتكييف الإعداد وفقًا له. بل إنهم يستجيبون حتى في عطلات نهاية الأسبوع. لقد كانوا شريكًا رائعًا.»
النتائج
حل 93% من استفسارات الدردشة المباشرة تلقائيًا دون أي مساس بالجودة
خلال شهرين فقط من الإطلاق، أصبحت Maven AGI جزءًا متكاملًا من سير العمل اليومي في Mastermind. استعاد الموظفون وقتًا ثمينًا، وانخفضت أوقات الاستجابة، وظلت جودة الدعم مرتفعة، حتى خلال أكثر مواسم الشركة ازدحامًا:
- 93% من أسئلة الدردشة المباشرة أجاب عنها Agent Maven™
- انخفاض بنسبة 75% في وقت الاستجابة مع زيادة جهات التواصل بنسبة 60%
- 68% من استفسارات صفحة الدعم حُلّت ذاتيًا
وتطلعًا إلى المستقبل، يعمل Simas وفريقه على طرح الردود التلقائية والإجراءات المخصّصة كي يتمكن Agent Maven™ من حل مزيد من الطلبات من البداية إلى النهاية، بما في ذلك إلغاء الاشتراك والتعديلات الأساسية على الحساب. وستساعد هذه الخطوات Mastermind على تقديم دعم أسرع وأكثر اتساقًا مع استمرار نمو جمهورها.
«تتميز Maven AGI بالمرونة والتعاون وسرعة الحركة. فهم يتكيفون مع احتياجاتنا ولديهم من الطموح ما يكفي لمواصلة رفع سقف التوقعات. ونتطلع بحماس إلى مواصلة النمو معهم.»
شاهدوه على محادثاتكم الفعلية.
اطلبوا عرضًا توضيحيًا مخصصًا ومجانيًا.
