“Maven عملي بالكامل، لا نظري. قدّموا حلًا حقيقيًا لمشكلاتنا وأثبتوا فعاليته لنا في الوقت الفعلي.”
Dennis Dubeنائب الرئيس الأول لعمليات الإيراداتالتحدي
بناء منظومة دعم تتوسع مع النمو
تشتهر K1x بمساعدة المتخصصين في الضرائب على معالجة نماذج IRS المعقدة في أقل من 12 ثانية. لكن بينما قدّم المنتج سرعة ودقة عاليتين، كانت وظيفة الدعم بحاجة إلى مواكبة وتيرة نمو الشركة البالغة 60% سنويًا.
بصفته نائب الرئيس الأول لعمليات الإيرادات، كان Dennis Dube مسؤولًا عن ضمان توسع الدعم بالتوازي مع الإيرادات، لكنه كان يدرك أن الخبرة الحقيقية لدى فريق الخطوط الأمامية. وبالفعل، كان فريق الدعم في K1x قد بنى مركز مساعدة متكاملًا يضم أكثر من 350 مقالًا جمعت معارفه ونظّمتها في مورد للخدمة الذاتية قابل للتوسع. ومع ذلك، أراد الفريق أيضًا منح العملاء خيار الوصول الفوري إلى هذه الإجابات المفيدة دون الحاجة إلى قراءة الوثائق.
بدت أدوات روبوتات الدردشة المبكرة الخيار الأفضل، لكنها لم تكن قادرة إلا على التعامل مع نحو 15% من الاستفسارات. وبدلًا من تخفيف العبء، أضافت هذه الحلول المؤقتة طبقة عمل أخرى، إذ اضطر الفريق إلى التدخل لمعالجة ما عجز روبوت الدردشة عن حله.
“بين توجيه روبوت الدردشة خطوة بخطوة في الأسئلة الشائعة وتعويض تقصيره في قائمة التذاكر، كنا مستنزفين.”
Dennis Dube
إلى جانب أتمتة الأسئلة والطلبات الشائعة، أرادت K1x رؤى عامة وواضحة حول ما يسأل عنه المستخدمون فعلًا. لكن محدودية التقارير في الأداة الحالية صعّبت تحديد نقاط الألم المتكررة أو رصد الاتجاهات. وكان فريق Dennis بحاجة إلى البيانات ليعرف بيقين ما الذي ينجح وما الذي لا ينجح.
لذلك بحث Dennis عن حل أذكى. وكانت قائمة متطلباته واضحة:
- الحفاظ على سلاسة تجربة المستخدمين
- الاستفادة الكاملة من قاعدة المعرفة الواسعة
- منح فريق الدعم متنفسًا
بدأ البحث عن حل ذكاء اصطناعي ذكي حقًا يتكامل بسلاسة مع أنظمة K1x الحالية.
قدّم المزوّد الحالي حلًا متميزًا للذكاء الاصطناعي، لكن تكلفته الباهظة كانت تعادل تكلفة توظيف ممثل دعم إضافي بدوام كامل. أما المزوّدون الآخرون الذين نظر فيهم، فكانوا ببساطة يعيدون تغليف مسارات عمل روبوتات الدردشة نفسها ويسمّونها ذكاءً اصطناعيًا. وهنا ظهر Maven AGI.
الحل
الانتقال من روبوتات الدردشة التفاعلية إلى دعم استباقي بالذكاء الاصطناعي في أسبوع واحد فقط
قدّم Maven AGI ما احتاجته K1x تمامًا، بل أكثر.
استغرق دمج الذكاء الاصطناعي الحواري المدعوم بمنصة Agent Maven™ في منصة K1x ومزامنة جميع مقالات مركز المساعدة التي تتجاوز 350 مقالًا أسبوعًا واحدًا فقط. ومنذ اليوم الأول، أصبح بإمكان العملاء الحصول على إجابات فورية وسياقية داخل التطبيق، دون البحث في المقالات أو التردد في فتح تذكرة. وعرضت ميزة “الإجابات الفورية” المحتوى القابل للبحث وردود ذكاء اصطناعي على غرار ChatGPT معًا، محوّلةً الوثائق الثابتة إلى تجربة تفاعلية تقود إلى حلول فعلية.
وكانت جودة تلك الإجابات لا تقل أهمية عن سرعتها. فـ Agent Maven™ يفهم النية، ويستوعب الفروق التقنية الدقيقة، ويقدم للعملاء إرشادات خطوة بخطوة لمسارات العمل المعقدة في K1x. وبينما كان الحل السابق يقدم ردودًا مبهمة، يعرض هذا الذكاء ما يبحث عنه العملاء بسلاسة دون أن يقطع سير عملهم.
وبالنسبة لفريق الدعم، كان التغيير لافتًا بالقدر نفسه. فقد اختفت تقريبًا التذاكر المتكررة التي كانت تُغرق قائمة الانتظار، وانتهى معها “التوجيه خطوة بخطوة” الذي استنزف طاقة الفريق. وأصبح الممثلون فجأة متفرغين للتركيز على أعمال أعلى قيمة، مثل تحسين المحتوى والتعاون مع فريق المنتج واستكشاف مبادرات جديدة قائمة على الذكاء الاصطناعي.
بل إن Dennis أعاد تخصيص الميزانية لوظيفة في عمليات الخدمة عززت الأنظمة الداخلية، وهو ما “لم يكن ممكنًا لولا Maven”.
كما تحسّنت الرؤية. فمع Agent Maven™، تتمتع K1x بإمكانية الوصول إلى بيانات واضحة والأسئلة الأكثر شيوعًا والاتجاهات، لتحديد المواضع التي يحتاج فيها المستخدمون إلى مزيد من الدعم ودعم قرارات المنتج طويلة المدى.
والأهم من ذلك أن فريق Maven ظل منخرطًا بعد الإطلاق، وتعاون مع K1x في تحسين الأوامر النصية وابتكار مسارات عمل جديدة. لم يكتفِ بتسليم أداة، بل أصبح امتدادًا للفريق، حتى إنه ساعد الموظفين على بناء مهارات في الذكاء الاصطناعي تزيد من قيمتهم للشركة اليوم وفي المستقبل.
“ساعد استخدام Maven AGI موظفي الدعم لدينا على اكتساب مهارات جديدة، ما يجعلهم لا غنى عنهم داخليًا وأكثر قدرة على المنافسة في السوق عمومًا.”
Dennis Dube
النتائج
التفوق على جميع الأصعدة وحل عدد أكبر من التذاكر بـ 10 أضعاف مقارنةً بالأنظمة السابقة
مع تشغيل Agent Maven™ بالكامل، لمس عملاء K1x تحسينات قابلة للقياس::
- 80% من التذاكر يحلها Agent Maven™، وغالبًا في أقل من ثلاث دقائق
- تذاكر دعم محلولة أكثر بـ 10 أضعاف مقارنةً بوكيل الذكاء الاصطناعي السابق
- تحسن بمقدار 6 أضعاف في معدل الحل لدى وكيل الذكاء الاصطناعي، مع مؤشر NPS بلغ +40، ما يعزز ملاءمة المنتج للسوق
**“كنت متشككًا، ولم أعتقد أننا قد نقترب من معدل حل يبلغ 80%، لكن Maven قدّم أكثر مما وعد به.” ** Dennis Dube
منح Maven AGI شركة K1x ما تَعِد به حلول ذكاء اصطناعي كثيرة ولا يفي به إلا القليل: تجارب أفضل للعملاء ووقتًا أطول للفريق لإنجاز أعمال عالية الأثر. والنتيجة؟ دعم أسرع وأذكى مهّد الطريق للمستخدمين وللفريق الذي يدعمهم على حد سواء.
**“هذا ما تريده كل شركة SaaS: نمو كبير في عدد العملاء مع ثبات تذاكر الدعم بل وانخفاضها. مع Maven، وسّعنا نطاق الخدمة بوتيرة الإيرادات نفسها، لا بوتيرة عدد الموظفين.” ** Dennis Dube
شاهدوه على محادثاتكم الفعلية.
اطلبوا عرضًا توضيحيًا مخصصًا ومجانيًا.
