“في عالم متخم بحلول الدعم المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، لا يُضاهى Maven. فهو يسهّل علينا العمل بسرعة وكفاءة أكبر مع الالتزام بقيمنا القائمة على وضع العميل أولًا.”
Uri Shattenمدير التدريب والتمكينالتحدي
إدارة قائمة انتظار دعم كثيفة دون التنازل عن الجودة
بصفتها حلًا رائدًا لإدارة المجتمعات السكنية يتمتع بسمعة في تقديم دعم استثنائي، تبحث Enumerate دائمًا عن طرق جديدة لخدمة عملائها. ولهذا أدركت الشركة أن الاستثمار في منصة دعم مدعومة بالذكاء الاصطناعي هو خطوتها التالية الحاسمة.
لكن Enumerate لم تكن مستعدة للاكتفاء بأول حل يَعِد بالسرعة والكفاءة. فقد احتاج فريق الدعم إلى أداة تحقق هذين الأمرين دون التضحية باللمسة الإنسانية.
اعتاد الفريق تقديم إجابات متعاطفة وشاملة لكل تذكرة من التذاكر الـ 3,000 التي تتدفق شهريًا، من استفسارات إعداد الحسابات إلى أسئلة حول إتمام الإجراءات في بوابة الملاك. لكن تقديم الرد كان يتطلب أحيانًا الرجوع إلى عدة مقالات واستخراج سياق العميل المناسب يدويًا من مكتب المساعدة. وقد استنزف هذا الوقت قدرة أخصائيي الدعم على بناء العلاقات مع العملاء.
كان الحل المثالي في نظر Enumerate سيحسّن مسارات عمل الفريق من خلال:
- مساعدة بحثية دقيقة وفورية لتذاكر الهاتف والبريد الإلكتروني: احتاج الفريق إلى وكيل ذكاء اصطناعي يعرض فورًا معلومات المنتج والعميل ذات الصلة، ثم يصوغها في ردود متوافقة مع هوية العلامة يمكن لأخصائيي دعم العملاء تعديلها فورًا للطلبات الهاتفية وطلبات البريد الإلكتروني التي تحتاج إلى عناية أكبر.
- دعم عبر الدردشة على مدار الساعة لطلبات المستوى 0: بحثت Enumerate أيضًا عن وكيل موجّه للعملاء يتولى بشكل مستقل الاستفسارات البسيطة داخل التطبيق، ما يتيح للعملاء الخدمة الذاتية في أي وقت ويقلل قوائم انتظار الهاتف والبريد الإلكتروني لدى الفريق.
قيّمت Enumerate عدة خيارات في سوق دعم مزدحم بحلول الذكاء الاصطناعي، لكن لم يلفت انتباهها أي منها حتى اكتشف الفريق Maven AGI. فمن جودة ردوده وتعاطفها وحدها، أدرك الفريق أنه وجد الحل المنشود.
“مجال الدعم مليء بروبوتات الدردشة التي تفتقر إلى اللمسة الشخصية وتعجز عن الإجابة عن الأسئلة الأساسية. أما وكلاء Maven فيعرفون دائمًا كيف يردّون بدقة وتعاطف.”
الحل
خدمة سريعة ومتميزة ومعرفة عميقة بالمنتج بفضل AI Copilot من Maven
مع Maven، باتت لدى Enumerate وكيل بحث متكامل يعزز دعم الهاتف والبريد الإلكتروني، إلى جانب خدمة دردشة داخل التطبيق على مدار الساعة.
كانت الأولوية الأولى تعزيز مسارات عمل أخصائيي دعم العملاء في الهاتف والبريد الإلكتروني باستخدام AI Copilot الموثوق من Maven. واليوم لم يعد الفريق مضطرًا إلى البحث يدويًا في مصادر بيانات متعددة عند الرد على أسئلة العملاء المعقدة.
يتكامل Copilot بسلاسة مع مكتب المساعدة ووثائق المعرفة لدى Enumerate ليملأ كل تذكرة فورًا بالسياق ذي الصلة والردود المقترحة. ويشمل ذلك ملخصًا عامًا لكل استفسار، ومعلومات العميل الأساسية (مثل تفاصيل الخطة وسجل التذاكر)، ووصفًا بكلمة واحدة لانطباعه العام (يتراوح بين “راضٍ” و“مستاء”). وأصبح من السهل الآن تقديم معاملة مميزة لعميل تلو الآخر دون أخذ ورد.
كما تحقق ردود Copilot دائمًا التوازن المثالي بين الإفادة والتفهّم. فكل إجابة، سواء تعلقت بالحسابات الدائنة أو المدينة أو باستخدام بوابة إدارة المجتمع، تختصر معرفة عميقة بالمنتج من مصادر متعددة في حلول سريعة وسهلة الفهم دون الحاجة إلى أي بحث خارجي. ويمكن للفريق أيضًا تخصيص نبرة Copilot مباشرة في منصة Maven للحفاظ على لمسته الشخصية. وقد درّبه الفريق تحديدًا ليتصرف كداعم متعاطف، وحتى الآن أثبت أنه انعكاس مثالي لأخصائيي الدعم في Enumerate.
ولأن Copilot مدرَّب جيدًا، تصبح الردود جاهزة للإرسال إلى العملاء خلال دقائق مع حد أدنى من التعديل. والأفضل من ذلك أن معظم الاستفسارات تُحل برد واحد فقط. وإذا كان لدى العميل أسئلة متابعة، يبقى Copilot على أهبة الاستعداد لإجراء أي بحث سريع عن المنتج في الخلفية.
لكن Copilot لم يكن سوى البداية. فبعد هذه النجاحات في الهاتف والبريد الإلكتروني، نشرت Enumerate وكيل Agent Maven™ (الذي يُسمى داخليًا Enumerate Assist) للتعامل بشكل مستقل مع طلبات المستوى 0 داخل التطبيق. يستند Agent Maven إلى الوثائق نفسها التي يستخدمها Copilot، ويقدم ردودًا على مدار الساعة للعملاء الذين يفضّلون الخدمة الذاتية. ويستطيع تقديم إجابات وافية لمختلف المشكلات، ما يوفر على العملاء عناء التصعيد إلى أخصائي دعم، ويمنح الفريق وقتًا أكبر للتذاكر التي تحتاج إلى عناية أكبر.
باختصار، حسّن Maven وظيفة الدعم في Enumerate من جميع الجوانب، ومنح أخصائيي دعم العملاء الوقت والموارد اللازمة لبناء علاقات قوية مع العملاء تعزز الاحتفاظ بهم وولاءهم.
“مع Maven، يستطيع أخصائيو الدعم لدينا تقديم الردود في وقت أقل بكثير. لم يعودوا مضطرين إلى البحث عن الإجابات، لأن Copilot من Maven يضع كل معلومات المنتج وسياق العميل أمامهم مباشرة.”
النتائج — معدل حل 91%، ووصول إلى المعرفة على مدار الساعة، ومسارات عمل أكثر انسيابية
اغتنمت Enumerate فرصة دمج الذكاء الاصطناعي في سير عمل فريق الدعم، وجنت ثمارًا مضاعفة. فبفضل AI Copilot ووكيل الدردشة من Maven، تمكنت Enumerate من تقليل المهام المتكررة، ومعالجة قائمة الانتظار بسرعة أكبر، وتقديم معاملة استثنائية لكل عميل.
“من النادر أن تجد حلًا يتكامل بهذه السلاسة مع منظومتك، لكن Maven كذلك تمامًا. فمن خدماتهم المتميزة إلى إمكانات التخصيص، يتجاوزون باستمرار كل توقع نضعه.”
شاهدوه على محادثاتكم الفعلية.
اطلبوا عرضًا توضيحيًا مخصصًا ومجانيًا.
