“دعم الرواتب مجال بالغ الحساسية، وقدرة Maven على استيعابه أحدثت فرقًا كبيرًا. فقد أصبح وكيل الدردشة بالذكاء الاصطناعي لديهم مرجعًا مهمًا لعملائنا في شؤون الرواتب.”
Jim Kohlرئيس قسم تقديم الخدماتالتحدي
توسيع دعم الرواتب المعقّد قبل ذروة نهاية العام
بصفتها الرائدة بلا منازع في البنية التحتية للرواتب عبر واجهات API، تتلقى Check مئات طلبات المساعدة يوميًا. ولطالما قدّم فريق الدعم لديها خدمة عملاء استثنائية، غير أن رئيس تقديم الخدمات Jim Kohl كان عازمًا على رفع المستوى أكثر عبر منصة دعم قائمة على وكلاء الذكاء الاصطناعي.
ولإدراكه أن موسم الذروة في نهاية العام سيجلب على الأرجح تدفقًا كبيرًا من أسئلة الدعم، بحث عن حل قادر على الإجابة عن أسئلة العملاء ذاتيًا في كل شيء، من المكافآت إلى مطابقة الرواتب.
ومع ذلك، أراد أن يقيّم خياراته في مجال الذكاء الاصطناعي بعناية. فأسئلة الرواتب، حتى البسيطة منها، عالية الحساسية بطبيعتها، لا سيما حين يتعلق الأمر بالأجور والمزايا. وهذا يعني التمسك بشروطه الأساسية وإيجاد أداة:
- تجيب عن استفسارات المحادثة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
- تلتزم بمعايير صارمة للامتثال والأمان مع أدنى حد من الهلوسة
- تُحيل المحادثة إلى موظف بشري إذا لم تتمكن من الإجابة عن السؤال بثقة
جرّب Jim عروضًا توضيحية لعدة حلول في سوق الدعم بالذكاء الاصطناعي ادّعت أنها تستوفي جميع المتطلبات، لكنها لم ترقَ إلى التوقعات. وحين وجد Maven AGI، بدأت الأمور تسير في مسارها الصحيح.
«يعلم الجميع أن الذكاء الاصطناعي يهلوس أحيانًا. لكن Agent Maven™ يُظهر دائمًا مصادر إجاباته، ويعرف متى يحين وقت إشراك موظف بشري.»
الحل
التعامل بثقة مع أسئلة الرواتب الحساسة على مدار الساعة مع Agent Maven™
وجد فريق Jim في Maven شريكًا كفؤًا وسريع التعلّم لتخفيف العبء عن قائمة تذاكر الدعم في Check.
واليوم، يجيب وكيل المحادثة الفوري من Maven، المسمّى Agent Maven™، بمفرده عن طيف من أسئلة الرواتب المعقدة، بما في ذلك المكافآت ونماذج W2، إضافةً إلى استفسارات أعم مثل الإيداع المباشر. ولأن Maven يتكامل مباشرةً مع وثائق المعرفة لدى Check ويستوفي كل معايير الامتثال الصارمة، يثق Jim بأن إجاباته دقيقة وآمنة في جميع الحالات تقريبًا.
وإذا قدّر Agent Maven™ أنه لن يستوفي هذه المعايير، فإنه يتنحّى ويُشرك موظفًا بشريًا على الفور. وحتى هذه اللحظات تمثل مكسبًا لجميع الأطراف: إذ يحصل العميل على أفضل رد، ويستطيع فريق Jim تحسين إجابة Maven التالية. كيف؟ عندما يرد Agent Maven™ على سؤال، يمكن للفريق الاطلاع على المصادر التي استند إليها بالتحديد للوصول إلى الإجابة. وبفضل هذا السجل، يستطيع الموظفون تحديد موضع الخلل وتحديث وثائق Check لتحسين الإجابات المستقبلية.
ولم تكن الدقة المتصاعدة لـ Agent Maven™ المؤشر الوحيد الذي تحسّن. فبات Jim يشارك تقارير أسبوعية مباشرةً من لوحة معلومات Maven مع الشركة بأكملها، ومع تصحيح الفريق للردود وتزويد الوكيل بمزيد من المعلومات، ترتفع نسبة الاستفسارات التي يعالجها ذاتيًا باستمرار. ومع وجود خبير رواتب جديد يتولى المحادثات، أصبح لدى الفريق متسع أكبر لتقديم دعم متميز للحالات المعقدة.
والأفضل من ذلك؟ أن هذه الفوائد لا تقتصر على فريق الدعم. فقد بدأ فريق المبيعات أيضًا في استخدام Copilot، الوكيل الداخلي من Maven، للتحقق من الإجابات عن أسئلة الدعم الفني للعملاء المحتملين الذين يتعرفون على Check. ويستقي هذا الوكيل أيضًا معلوماته مباشرةً من وثائق Check، ما يمكّن مندوبي المبيعات من الوصول فورًا حتى إلى أدق الإجابات وأكثرها تخصصًا. وقد شكّل ذلك مكسبًا كبيرًا في المهام الحساسة للوقت، إذ مكّن الفريق من شرح حالات الاستخدام المعقدة لدى Check بسرعة وسهولة.
النتائج
إجابات ذاتية بدقة 85% ووفورات كبيرة في الوقت
مع Maven، عزّز فريق Jim نظام الدعم لديه واستعاد وقتًا للحالات التي تتطلب دعمًا معمقًا. وبينما يساعد Agent Maven™ فريق Jim على تعزيز الاحتفاظ بالعملاء عبر دعم رواتب عالي الجودة، يهيّئ Copilot فريق المبيعات للنجاح بمعرفة سريعة بالمنتج.
والنتائج؟
- الإجابة عن 20% من استفسارات الدعم ذاتيًا
- معدل دقة 85%
ولأن مجال الرواتب مليء بالحالات الاستثنائية، فإن إدارة تذاكر الدعم لآلاف أصحاب العمل تتطلب فريقًا متمكنًا. ومع تقديم Maven إجابات سريعة للعملاء عن الأسئلة البسيطة، باتت لدى Check قدرة أكبر على التركيز على المسائل التي تتطلب عناية خاصة.
شاهدوه على محادثاتكم الفعلية.
اطلبوا عرضًا توضيحيًا مخصصًا ومجانيًا.
