استبدال IVR

ما هو استبدال IVR؟

استبدال IVR هو الانتقال من أنظمة قوائم الرد الصوتي التفاعلي التقليدية إلى وكلاء صوتيين مدعومين بالذكاء الاصطناعي يتولّون تفاعلات العملاء الهاتفية عبر محادثة طبيعية. فبدلًا من «اضغط 1 للفوترة، واضغط 2 للدعم»، يكتفي المتصلون بذكر حاجتهم بلغة طبيعية، فيفهمها وكيل الذكاء الاصطناعي ويحلّل المشكلة ويحلّها، أو يحوّل المكالمة بذكاء إلى موظف عند الحاجة.

لماذا تستبدل المؤسسات IVR

تُعدّ أنظمة IVR التقليدية من أكثر التقنيات إثارةً للإحباط في خدمة العملاء:

• يقول 61% من المستهلكين إن IVR يقدّم تجربة سيئة
• تخلّى 85% من العملاء عن مكالمة واحدة على الأقل بسبب قوائم IVR
• يبلغ متوسط معدل التخلي عن مكالمات IVR نسبة 27%
• لا تكتمل سوى 9% من رحلات العملاء بالكامل عبر الخدمة الذاتية

تكمن المشكلة الأساسية في أن IVR صُمِّم لتوجيه المكالمات لا لحل المشكلات. فهو يفرض على العملاء مسارات محددة مسبقًا نادرًا ما تطابق احتياجاتهم الفعلية. وعندما يعجز المتصلون عن التنقل في القوائم أو لا تتوافق مشكلتهم مع أي خيار فيها، فإنهم إما يُنهون المكالمة أو يطلبون التحدث إلى موظف، ما يولّد تكاليف وإحباطًا.

كيف يختلف الوكلاء الصوتيون بالذكاء الاصطناعي عن IVR

• المُدخلات: يعتمد IVR على الضغط على لوحة المفاتيح أو قوائم صوتية محدودة. أما الذكاء الاصطناعي الصوتي فيفهم الكلام الطبيعي الحر.
• الذكاء: يتبع IVR أشجار قرار جامدة. أما الذكاء الاصطناعي الصوتي فيحلّل المشكلات ويتكيّف مع الطلبات غير المتوقعة.
• الإجراءات: يوجّه IVR المكالمات. أما الذكاء الاصطناعي الصوتي فيحلّ المشكلات عبر الاتصال بالأنظمة الخلفية من خلال استخدام الأدوات.
• السياق: لا يحتفظ IVR بأي ذاكرة بين المكالمات. أما الذكاء الاصطناعي الصوتي فيمكنه الوصول إلى سجل العميل والحفاظ على السياق.
• النتيجة: يحقق IVR التحويل. أما الذكاء الاصطناعي الصوتي فيحقق الحل.

سياق السوق: تنتقل 72% من المؤسسات من روبوتات الدردشة إلى الذكاء الاصطناعي الصوتي، فيما تدمج 68% من كبرى المؤسسات الأمريكية بالفعل الأتمتة الصوتية بالذكاء الاصطناعي. ويتسارع التحول من IVR القائم على القوائم إلى الذكاء الاصطناعي الصوتي الحواري في جميع القطاعات.

ميزة Maven: من قوائم IVR إلى الحل الصوتي

تستبدل Maven Voice قوائم IVR المُحبِطة بتجربة ذكاء اصطناعي حوارية تحلّ مشكلات العملاء من الكلمة الأولى. ويتكامل النظام مع البنية التحتية الهاتفية القائمة، مثل Twilio وRingCentral وCisco وGenesys وZendesk Talk، فلا تحتاج المؤسسات إلى التخلص من أنظمتها الهاتفية. وتفهم Maven Voice أي لغة، وتتعامل مع المقاطعات بشكل طبيعي، وتتصل بأكثر من 100 نظام خلفي لاتخاذ إجراءات فعلية نيابةً عن العملاء.

دليل من Maven: استبدلت K1x نظام الذكاء الاصطناعي السابق لديها بـ Maven AGI، فارتفعت معدلات الحل من أقل من 8% إلى 80%، أي بتحسّن 10 أضعاف، في غضون أسبوع واحد فقط. ويُثبت ذلك أن الذكاء الاصطناعي الصوتي قادر على التفوق بفارق كبير على المقاربات القائمة على IVR عندما يتمكن من حل المشكلات فعلًا بدلًا من مجرد توجيه المكالمات.

الأسئلة الشائعة

هل يُعدّ استبدال IVR مشروع إزالة واستبدال كاملًا؟

ليس بالضرورة. تعتمد مؤسسات كثيرة نهجًا مرحليًا، تبدأ فيه بتشغيل الذكاء الاصطناعي الصوتي إلى جانب IVR القائم لحالات استخدام محددة، ثم تتوسع بعد التحقق من النتائج. وهذا يقلل المخاطر ويتيح انتقالًا تدريجيًا.

ما عائد الاستثمار الذي يمكن للمؤسسات توقعه من استبدال IVR؟

عادةً ما يخفض الذكاء الاصطناعي الصوتي تكاليف مراكز الاتصال بنسبة 30-50%، مع تحسين CSAT والحل من أول تواصل. ويتحقق عائد الاستثمار من ارتفاع معدلات الحل (مكالمات متابعة أقل)، وانخفاض وقت المعالجة، وتحسّن تجربة العملاء.

هل يستطيع الذكاء الاصطناعي الصوتي التعامل مع حجم المكالمات نفسه الذي يتعامل معه IVR؟

نعم. يتوسع الذكاء الاصطناعي الصوتي السحابي بمرونة لاستيعاب ذروات حجم المكالمات، تمامًا مثل IVR. والفرق أن الذكاء الاصطناعي الصوتي يحلّ نسبة أعلى من تلك المكالمات بشكل مستقل، ما يخفف العبء عن موظفي الدعم.