التخصيص بالذكاء الاصطناعي

ما هو التخصيص بالذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟

يعني التخصيص بالذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء تكييف كل تفاعل مع العميل المعني: سجل حسابه، وتفاعلاته السابقة، واستخدامه للمنتج، وتفضيلاته، وسياقه الحالي. فبدلًا من معاملة جميع العملاء بالطريقة نفسها، يتعرّف وكيل الذكاء الاصطناعي المخصّص على العملاء العائدين، ويفهم سجلهم، ويكيّف ردوده وفقًا لذلك.

وكيل ذكاء اصطناعي غير مخصّص: "كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟" ووكيل ذكاء اصطناعي مخصّص: "مرحبًا سارة، أرى أنكِ تواصلتِ معنا أمس بشأن تأخر شحن الطلب رقم #4523. يبدو أن الطرد قد سُلّم هذا الصباح. هل هناك أمر آخر يتعلق بهذا الطلب، أم شيء جديد يمكنني مساعدتكِ فيه؟"

كيف يتيح الذكاء الاصطناعي التخصيص على نطاق واسع

كان التخصيص التقليدي في خدمة العملاء يتطلب من الموظفين البحث يدويًا في سجل العميل قبل كل تفاعل. أما الذكاء الاصطناعي فيتيح التخصيص على نطاق واسع من خلال:

• الاسترجاع التلقائي للسياق: جلب تفاصيل حساب العميل وسجل طلباته وتفاعلاته السابقة من أنظمة CRM ومكتب المساعدة عبر استخدام الأدوات
• سجل التفاعلات: الرجوع إلى المحادثات السابقة ونتائجها
• المؤشرات السلوكية: استخدام بيانات استخدام المنتج لتوقّع الأسئلة أو المشكلات المحتملة
• التكيّف مع التفضيلات: تعديل أسلوب التواصل والقناة المفضلة ومستوى التفصيل وفقًا لسجل العميل

أبحاث القطاع: توصّلت McKinsey إلى أن تحسينات تجربة العملاء (CX) المدعومة بالذكاء الاصطناعي يمكن أن ترفع رضا العملاء بنسبة 15-20% وتزيد الإيرادات بنسبة 5-8%. ويُعدّ التخصيص محركًا رئيسيًا لهذه التحسينات، إذ يكون العملاء الذين يشعرون بأنهم معروفون ومفهومون أكثر رضا وولاءً.

ميزة Maven: تخصيص مراعٍ للسياق عبر التكامل

تتيح أكثر من 100 عملية تكامل في Maven AGI تخصيصًا عميقًا من خلال الاتصال بأنظمة CRM (Salesforce وHubSpot)، ومنصات مكتب المساعدة (Zendesk وFreshdesk)، وأنظمة الفوترة، وقواعد بيانات المنتجات، وغيرها. وعندما يتواصل العميل مع الدعم، يجلب Maven تلقائيًا سياقه الكامل، من تفاصيل الحساب وسجل الطلبات وحالة الاشتراك والتفاعلات السابقة، ويستخدمه لتخصيص كل رد وإجراء.

دليل من Maven: حافظت Rho على نسبة CSAT بلغت 95% مع التعامل مع زيادة بنسبة 12% في عدد التواصلات الشهرية، وهي نتيجة تحققت جزئيًا بفضل تفاعلات الذكاء الاصطناعي المخصّصة التي تعرّفت على سياق العملاء وقدّمت دعمًا ملائمًا ومصمّمًا لهم دون مطالبتهم بتكرار المعلومات.

الأسئلة الشائعة

هل يتطلب التخصيص بالذكاء الاصطناعي جمع مزيد من بيانات العملاء؟

لا. يعتمد التخصيص بالذكاء الاصطناعي عادةً على بيانات متوفرة لديكم بالفعل، مثل سجلات CRM وسجل الطلبات وتفاعلات الدعم السابقة. ويصل وكيل الذكاء الاصطناعي ببساطة إلى هذه البيانات القائمة بكفاءة تفوق الموظف، فيجلب السياق ذا الصلة في أجزاء من الثانية بدلًا من دقائق.

كيف يتوافق التخصيص مع متطلبات الخصوصية؟

يجب أن يعمل التخصيص ضمن أطر حماية البيانات الشخصية (PII) والخصوصية. إذ يصل الذكاء الاصطناعي إلى بيانات العملاء عبر اتصالات موثّقة ومصرّح بها، تمامًا كما يفعل الموظفون، وتوثّق سجلات التدقيق جميع عمليات الوصول إلى البيانات. ويركّز التخصيص المتوافق مع الخصوصية على استخدام البيانات التي شاركها العميل مسبقًا بغرض تقديم دعم أفضل.

هل يمكن أن يتجاوز التخصيص الحدود؟

نعم. قد يشعر العملاء بعدم الارتياح إذا بدا أن الذكاء الاصطناعي يعرف عنهم "أكثر من اللازم"، خاصةً إذا بدا التخصيص أقرب إلى المراقبة منه إلى المساعدة. والنهج الأمثل هو التخصيص المراعي للسياق، أي استخدام المعلومات ذات الصلة لتحسين التفاعل الحالي، بدلًا من استعراض حجم البيانات المتوفرة لديكم دون داعٍ.