الذكاء الاصطناعي لدعم قطاع السفر

ما هو الذكاء الاصطناعي لدعم قطاع السفر؟

يوظّف الذكاء الاصطناعي لدعم قطاع السفر وكلاء الذكاء الاصطناعي للتعامل مع تفاعلات العملاء لدى شركات الطيران والفنادق ووكالات السفر الإلكترونية وشركات تأجير السيارات ومنصات السفر. ويمثّل الدعم في هذا القطاع تحديًا فريدًا: فهو ينطوي على طلبات حساسة للوقت (العميل الذي أُلغيت رحلته للتو يحتاج إلى المساعدة الآن، لا بعد 24 ساعة)، ومشاعر مرتفعة، وعمليات معقدة عبر أنظمة متعددة (رحلات جوية + فنادق + تأجير سيارات)، وارتفاعات هائلة في الأحجام خلال الاضطرابات.

حالات استخدام الذكاء الاصطناعي في دعم السفر

• تعديل الحجوزات: تغيير التواريخ، وترقية المقاعد، وإضافة الخدمات، وتعديل مسارات الرحلات
• معالجة الإلغاءات والمبالغ المستردة: التعامل مع طلبات الإلغاء، وحساب المبالغ المستردة، وصرفها وفق السياسات المعتمدة
• التعافي من الاضطرابات: إعادة حجز الرحلات، وإيجاد فنادق بديلة، وإدارة التغييرات المتتالية في مسار الرحلة عندما لا تسير خطط السفر كما ينبغي
• برامج الولاء والمكافآت: الاستفسار عن رصيد النقاط، والمساعدة في الاستبدال، والأسئلة المتعلقة بمستوى العضوية
• وثائق السفر: متطلبات التأشيرة، وإجراءات تسجيل الوصول، وسياسات الأمتعة، وبروتوكولات COVID أو البروتوكولات الصحية
• تحديثات الحالة الفورية: تأخيرات الرحلات، وتغييرات البوابات، وجاهزية تسجيل الدخول إلى الفندق

لماذا يحتاج قطاع السفر إلى الذكاء الاصطناعي

يتسم دعم السفر بسمتين تجعلان الذكاء الاصطناعي ضروريًا: ارتفاعات حادة في الأحجام خلال الاضطرابات (إذ قد تولّد حالة جوية واحدة حجم تواصل يبلغ 10 أضعاف المعتاد بين ليلة وضحاها)، والحساسية للوقت (فالعملاء يحتاجون إلى الحل في دقائق لا ساعات). ولا تستطيع مراكز الاتصال التقليدية التوسع فورًا لمواجهة الاضطرابات، أما وكلاء الذكاء الاصطناعي فيستطيعون ذلك.

سياق القطاع: يُظهر المسافرون الذين تمت معالجة الاضطرابات التي واجهوها بسرعة وفعالية صافي نقاط ترويج (NPS) أعلى بعد الرحلة مقارنةً بالعملاء الذين لم يواجهوا أي اضطراب على الإطلاق. فتجربة الدعم أثناء المشكلات محرّك أكبر للولاء من غياب المشكلات.

ميزة Maven: الحل أثناء الاضطرابات

يستطيع وكلاء الذكاء الاصطناعي من Maven AGI تنفيذ سير العمل متعدد الخطوات والأنظمة الذي يتطلبه التعافي من اضطرابات السفر: التحقق من مسار الرحلة، وتقييم البدائل، وإعادة حجز السفر، وتحديث الحجوزات، وتأكيد التغييرات، وكل ذلك عبر تكاملات استخدام الأدوات مع أنظمة الحجز. ويتعامل الذكاء الاصطناعي مع ارتفاعات الأحجام التي قد ترهق فرق الموظفين البشريين، مع الحفاظ على معدلات حل تتراوح بين 80-93%.

دليل من Maven: تعالج Tripadvisor، إحدى أكبر منصات السفر في العالم، 90% من الاستفسارات الواردة بشكل مستقل مع Maven AGI، ما يبرهن على الحل بالذكاء الاصطناعي على نطاق مؤسسي في قطاع السفر.

الأسئلة الشائعة

هل يستطيع الذكاء الاصطناعي التعامل مع سيناريوهات إعادة الحجز المعقدة؟

نعم، عند تكامله بشكل صحيح مع أنظمة الحجز. إذ يمكّن سير العمل الوكيلي الذكاء الاصطناعي من التحقق من التوافر، وتقييم الخيارات، ومراعاة تفضيلات العميل ومستوى عضويته في برنامج الولاء، وتنفيذ إعادة الحجز، بما في ذلك تغييرات مسارات الرحلات متعددة المقاطع.

كيف يتعامل الذكاء الاصطناعي مع المسافرين المنفعلين؟

يرصد تحليل المشاعر علامات الضيق أو الإحباط، فيكيّف الذكاء الاصطناعي نبرته وفقًا لذلك، معبّرًا عن التعاطف ومنح الأولوية للسرعة. وفي المواقف شديدة الانفعال، يصعّد الذكاء الاصطناعي المحادثة إلى موظفين بشريين مع السياق كاملًا، ليحصل العميل على التعاطف والحل الفعّال معًا.

هل يمكن للذكاء الاصطناعي في قطاع السفر العمل على مدار الساعة عبر المناطق الزمنية؟

نعم. يُعد التوافر 24/7 عبر المناطق الزمنية من أبرز مزايا الذكاء الاصطناعي لشركات السفر التي تخدم عملاء حول العالم. إذ يقدم الذكاء الاصطناعي دعمًا متسقًا أيًا كان وقت تواصل العميل أو مكانه، وهو أمر بالغ الأهمية في قطاع لا تلتزم فيه الاضطرابات بساعات العمل.