دعم العملاء مكلف ومخيّب للآمال
في بيئة خدمة العملاء الحالية، لا يخرج أحد رابحًا.
يواجه ممثلو الخدمة أعمالًا متكررة، وأحجامًا مرهقة من التذاكر، ووثائق غير منظمة، وتأخيرًا في التصعيد. ويشعر العملاء بالإحباط من شرح مشكلاتهم وانتظار الإجابات، فيما تجد الشركات صعوبة في تلبية تطلعاتهم إلى خدمة عملاء جيدة. إذ يتوقع ما يصل إلى 90% من المستهلكين استجابة «فورية» من خدمة العملاء، ويقول أكثر من نصف المستهلكين إنهم سيتركون الشركة ويتجهون إلى منافس بعد تجربة سيئة واحدة فقط مع خدمة العملاء.
ورغم كل هذا الإحباط، لا تزال تكلفة تذكرة الدعم الواحدة تبلغ في المتوسط $40، معظمها تكاليف عمالة، إلى جانب تكاليف الأنظمة المتداخلة المستخدمة لتخزين المعرفة. وقد رأى Jonathan Corbin، الرئيس التنفيذي لـ Maven AGI، أن دعم العملاء نقطة ألم تستدعي إعادة بناء شاملة. ويقول: «جعلت الأنظمة القائمة والبيانات المعزولة تقديم تجربة رائعة بتكلفة معقولة أمرًا صعبًا. لطالما اعتقدت الشركات أن أمامها خيارين فقط في الدعم: تكلفة منخفضة أو جودة عالية».
تدريب GPT-4 لوضع معيار جديد لدعم العملاء
بُذلت جهود كثيرة لاستخدام روبوتات المحادثة في خدمة العملاء، لكن التجربة ظلت في مجملها غير مُرضية. فكثيرًا ما تُسيء الروبوتات فهم السؤال، أو تقدّم إجابات غير مفيدة، أو تبدو آلية في ردودها. ولم تكن نماذج الذكاء الاصطناعي متقدمة بما يكفي لتقديم إجابات بجودة بشرية.
تغيّر ذلك مع GPT-4. يقول Eugene Mann، الرئيس التنفيذي للمنتجات: «كان GPT-4 أول مرة نرى فيها شيئًا يشبه الذكاء البشري ويستطيع حل مشكلة الميل الأخير في التواصل».
تعمل Maven AGI على تدريب GPT-4 على سياق خدمة العملاء عبر 3 مراحل:
- تعالج Maven وتستوعب أحجامًا كبيرة من المحتوى المتنوع أيًّا كان تنسيقه، بما في ذلك المعلومات من قواعد المعرفة وسجلات تفاعل العملاء من منصات مثل Salesforce وZendesk وFreshdesk وSlack والرسائل النصية القصيرة وغيرها.
- تتكامل Maven مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وواجهات برمجة التطبيقات المؤسسية لفهم سياق المستخدم، بما يتيح تخصيص الردود وتنفيذ الإجراءات نيابةً عنه. ومن خلال الجمع بين المحتوى والسياق وواجهات برمجة التطبيقات، تستفيد Maven من قدرة GPT-4 على التكيّف مع نبرة كل مؤسسة الفريدة، وتوظّف قدراته في الاستدلال للإجابة عن الأسئلة وتنفيذ الإجراءات واقتراح خطوات المتابعة.
- ثم تُقيّم Maven نفسها، فتحلّل إجاباتها تحليلًا نقديًا للتأكد من أنها تقدّم الإجابة والإجراء الصحيحين بثقة.
يقول Sami Shalabi، الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا: «من مزايا هذا الجيل من الذكاء الاصطناعي مقارنةً بنماذج الجيل السابق أنك لا تحتاج فعليًا إلى كمّ كبير من البيانات لكل عميل. التقييم على نطاق واسع هو السر الحقيقي. وقد ثبتت فعالية نهج Maven عبر أكثر من 1 مليون تفاعل مع العملاء. وتوفر منصتنا الأدوات التي يحتاجها مسؤولو الدعم وتجربة العملاء (CX) والمنتجات للإجابة بثقة عن أي سؤال يطرحه عملاؤهم».
تحسين الدعم عبر نقاط تواصل متعددة
توفر Maven AGI مجموعة كاملة من القنوات لتجربة دعم أفضل، وتبرز كل قناة منها فائدة مختلفة لاستخدام GPT-4 في بناء وكلاء مخصصين:
- للعملاء الباحثين عن الخدمة الذاتية، تقدّم ميزة Smart Search الإجابة الصحيحة فورًا من قواعد المعرفة أو مراكز المساعدة الموجهة للعملاء.
- للعملاء الباحثين عن دعم مباشر، يستخدم روبوت محادثة بالذكاء الاصطناعي قدرة GPT-4 على المحادثة الطبيعية لإرشاد العملاء إلى الإجابة عن كثير من أسئلتهم بأنفسهم وبسرعة. وتميّز Maven AGI تلقائيًا ما إذا كان السؤال خارج نطاق قدراتها، ويمكنها توجيهه إلى أحد الممثلين.
- بمجرد تصعيد سؤال العميل، يعمل الذكاء الاصطناعي والبشر معًا. إذ تستفيد Maven من سرعة المعالجة في GPT-4 لاقتراح الموارد والردود على الممثلين في الوقت الفعلي. ولا يحتاج العميل إلى تقديم سياق كثير، لأن Maven تستطيع الرجوع إلى التفاعلات السابقة التي تتضمن الإجابة أو الإشارة إلى جزء غير بارز من قاعدة المعرفة.
ولأن Maven تتكامل أصلًا مع معظم أنظمة CRM وأدوات الدعم، وتستطيع استيعاب البيانات المنظمة وغير المنظمة، فبإمكانها البدء فورًا في الرد على التذاكر ومساعدة الفرق البشرية. كما تواصل التعلّم بعد التدريب الأولي.
جاءت نتائج دمج Maven AGI إيجابية لدى شركات مثل HubSpot وTripadvisor. وعلى مستوى جميع المؤسسات التي طبّقت Maven AGI، كانت النتائج في المتوسط كالتالي:
- الإجابة عن 93% من أسئلة دعم العملاء بشكل مستقل
- تقليص متوسط وقت حل مشكلات العملاء بنسبة 60%
- مضاعفة إنتاجية ممثلي خدمة العملاء (2X)، مما يتيح وقتًا أطول للتفاعل البشري ووقتًا أقل في البحث عن الرد الصحيح على أسئلة العملاء.
- خفض تكلفة التذكرة من $40 إلى $8، أي بنسبة 80%.
خطط للبناء أكثر على نماذج OpenAI
استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين دعم العملاء ليس سوى البداية بالنسبة إلى Maven AGI، إذ ترى إمكانات كبيرة في استخدام نماذج OpenAI الأساسية لتحسين وظائف وعمليات أخرى في الأعمال.
{{quote}}
تهدف Maven AGI إلى إطلاق الإمكانات البشرية المحبوسة في مهام الإدخال والإخراج. فتفاعلات العملاء تتجاوز الدعم، والجمع بين تقنيات Maven وOpenAI سيحسّن التنسيق بين الوظائف المتعاملة مع العملاء مثل الدعم والمبيعات والتسويق.
شاهدوه على محادثاتكم الفعلية.
اطلبوا عرضًا توضيحيًا مخصصًا ومجانيًا.
