الذكاء الاصطناعي لدعم قطاع الاتصالات

ما هو الذكاء الاصطناعي لدعم قطاع الاتصالات؟

يوظّف الذكاء الاصطناعي لدعم قطاع الاتصالات وكلاء الذكاء الاصطناعي للتعامل مع تفاعلات العملاء لدى شركات الاتصالات، من مشغلي الشبكات اللاسلكية ومزودي خدمة الإنترنت وشركات الكابل إلى مزودي الاتصالات الموحّدة. ويتسم الدعم في هذا القطاع بأحجام تواصل مرتفعة (ملايين المشتركين يولّدون ملايين التفاعلات شهريًا)، وهياكل فوترة معقدة، ومتطلبات استكشاف الأعطال التقنية، وضغط تنافسي شديد على تجربة العملاء.

حالات استخدام الذكاء الاصطناعي في دعم الاتصالات

• استفسارات الفواتير والحسابات: شرح الرسوم، ومعالجة المدفوعات، وتعديل الباقات، وتطبيق الأرصدة الدائنة
• تغيير الباقات وترقيتها: مقارنة خيارات الباقات، وتنفيذ التغييرات، وإدارة ترقيات الأجهزة
• استكشاف الأعطال التقنية وإصلاحها: مشكلات سرعة الإنترنت، ومشكلات الاتصال، وإعداد الأجهزة، ومشكلات الإشارة
• معلومات انقطاع الخدمة: إخطار العملاء بالانقطاعات، وتقديم الأوقات المتوقعة للاستعادة، وعرض الأرصدة التعويضية
• إدارة الحسابات: تغيير العناوين، وإضافة خطوط، ونقل الخدمة، وإدارة الباقات العائلية
• الاحتفاظ بالعملاء: التعامل مع طلبات الإلغاء، وتقديم البدائل، ومعالجة فصل الخدمة

لماذا أصبح قطاع الاتصالات جاهزًا للذكاء الاصطناعي

تسجّل شركات الاتصالات بعضًا من أعلى أحجام التواصل بين جميع القطاعات، إذ تشكّل استفسارات الفواتير والحسابات المتكررة غالبية التواصل. والحسابات الاقتصادية مقنعة: فبتكلفة تتراوح بين $6-12 لكل تواصل يعالجه موظف بشري، تمثّل ملايين التفاعلات الشهرية تكلفة هائلة. أما الحل بالذكاء الاصطناعي بتكلفة $0.99-$2.00 لكل تفاعل فيحقق وفورات كبيرة.

سياق القطاع: دمجت 68% من المؤسسات الأمريكية الكبرى أتمتة الصوت بالذكاء الاصطناعي في سير عمل دعم العملاء. وتُعد شركات الاتصالات من أكثر المتبنين حماسًا، نظرًا لحجمها الهائل والطابع المتكرر لطلبات الدعم الشائعة.

ميزة Maven: النطاق والحل لقطاع الاتصالات

صُممت منصة Maven AGI لتلبية متطلبات النطاق والتعقيد في قطاع الاتصالات. إذ يتصل الذكاء الاصطناعي بأنظمة الفوترة ومنصات التفعيل وأدوات إدارة الشبكات وأنظمة CRM عبر أكثر من 100 تكامل، ما يمكّنه من تنفيذ الإجراءات لا الاكتفاء بالإجابة عن الأسئلة، كتنفيذ تغييرات الباقات وتطبيق الأرصدة الدائنة وإجراء الفحوصات التشخيصية. ويضمن الدعم متعدد القنوات حلًا متسقًا عبر الدردشة والبريد الإلكتروني والصوت والخدمة الذاتية.

دليل من Maven: تحقق Maven AGI معدلات حل تتراوح بين 80-93% لدى عملائها من المؤسسات، وهو أداء يترجم إلى ملايين الدولارات من الوفورات السنوية لشركات الاتصالات التي تعالج ملايين التواصلات شهريًا.

الأسئلة الشائعة

هل يستطيع الذكاء الاصطناعي استكشاف الأعطال التقنية في قطاع الاتصالات وإصلاحها؟

يستطيع الذكاء الاصطناعي التعامل مع سيناريوهات استكشاف الأعطال الشائعة (اختبارات السرعة، وإجراءات إعادة التشغيل، وإرشادات الإعداد) من خلال سير العمل الوكيلي الذي يرشد العملاء خلال الخطوات التشخيصية ويتحقق من حالة الأنظمة. أما مشكلات الشبكة المعقدة التي تتطلب إرسال فني ميداني، فينبغي تصعيدها إلى موظفين بشريين مع المعلومات التشخيصية التي جمعها الذكاء الاصطناعي مسبقًا.

كيف يتعامل الذكاء الاصطناعي مع مكالمات الاحتفاظ بالعملاء في قطاع الاتصالات؟

يستطيع الذكاء الاصطناعي تولي الجوانب المعلوماتية والإجرائية للاحتفاظ بالعملاء (شرح الخيارات، ومعالجة خفض الباقات، وتطبيق عروض الاحتفاظ). غير أن التفاوض والتعاطف اللذين تتطلبهما محادثات الاحتفاظ بالعملاء ذوي القيمة العالية قد يستفيدان من المشاركة البشرية، مع تزويد الذكاء الاصطناعي للموظف بسجل العميل والعروض الموصى بها.

هل يمكن للذكاء الاصطناعي في قطاع الاتصالات العمل عبر علامات تجارية متعددة؟

نعم. تدعم منصات الذكاء الاصطناعي المؤسسية إعدادات متعددة العلامات التجارية، يستطيع فيها نظام ذكاء اصطناعي واحد تمثيل علامات تجارية مختلفة بقواعد معرفة ونبرات وسياسات مختلفة، وهو أمر شائع لدى شركات الاتصالات التي تشغّل عدة علامات تجارية للشبكات.