Agent Assist

ما هي مساعدة الوكلاء (Agent Assist)؟

مساعدة الوكلاء تقنية مدعومة بالذكاء الاصطناعي تعمل إلى جانب موظفي الدعم البشريين في الوقت الفعلي، فتقدّم توصيات مرتبطة بالسياق وردودًا مقترحة ومعرفة ذات صلة أثناء التفاعلات المباشرة مع العملاء. وعلى خلاف وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين تمامًا الذين يديرون المحادثات بأنفسهم، تعمل مساعدة الوكلاء كشريك من خلف الكواليس، تساعد الموظفين البشريين على حل المشكلات بسرعة ودقة أكبر دون أن تتولى المحادثة. يبقى الموظف البشري متحكمًا، بينما يتولى الذكاء الاصطناعي البحث والاسترجاع والصياغة التي كانت ستبطئ التفاعل.

كيف تعمل مساعدة الوكلاء

تراقب أنظمة مساعدة الوكلاء المحادثات المباشرة في الوقت الفعلي، سواء عبر الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني أو الصوت. وبينما يصف العميل مشكلته، يستخدم الذكاء الاصطناعي معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم مقصد المحادثة وسياقها، ثم يبحث في قواعد المعرفة المتصلة وسجلات CRM وأنظمة الطلبات ووثائق المنتجات لإظهار المعلومات الأكثر صلة.

يرى الموظف هذه المعلومات في صورة اقتراحات فورية داخل مساحة عمله: ردود موصى بها، ومقالات معرفية ذات صلة، وتفاصيل حساب العميل، وإرشادات لأفضل إجراء تالٍ. وفي التفاعلات الصوتية، يمكن لمساعدة الوكلاء توفير تفريغ نصي مباشر للمكالمات، وتحليل المشاعر، وتنبيهات الامتثال. وبعد انتهاء التفاعل، تُنشئ كثير من أدوات مساعدة الوكلاء ملخصات تلقائية وتملأ حقول التذكرة، ما يقلّص أعمال ما بعد المكالمة التي تستنزف إنتاجية الموظفين.

لماذا تهم مساعدة الوكلاء

حتى مع تولّي وكلاء الذكاء الاصطناعي حصة متزايدة من الاستفسارات الروتينية، يبقى الموظفون البشريون ضروريين للتفاعلات المعقدة أو الحساسة أو عالية المخاطر. والتحدي أن هؤلاء الموظفين يقضون جزءًا كبيرًا من وقتهم في البحث عن المعلومات، والتنقل بين الأنظمة، وكتابة الردود من الصفر. وتُظهر أبحاث القطاع أن منصات مساعدة الوكلاء الفورية يمكنها رفع الإنتاجية بنسبة تتراوح من 40 إلى 66% وخفض متوسط وقت المعالجة بشكل ملحوظ.

تفيد Gartner بأن 85% من قادة خدمة العملاء سيستكشفون أو يجرّبون الذكاء الاصطناعي التوليدي الحواري الموجّه للعملاء في عام 2025، مع اعتبار مساعدة الوكلاء حالة استخدام رئيسية للفرق التي تحتاج إلى الحفاظ على اللمسة البشرية مع تحسين السرعة والاتساق.

تكمن أهمية مساعدة الوكلاء في أنها تحسّن كل تفاعل يشارك فيه إنسان. فالموظفون الجدد يكتسبون الكفاءة أسرع لأن الذكاء الاصطناعي يقدّم توجيهًا فوريًا، والموظفون ذوو الخبرة يعالجون الحالات بكفاءة أعلى لأن الذكاء الاصطناعي يغنيهم عن البحث اليدوي، والعملاء يحصلون على نتائج أفضل لأن الردود تستند إلى بيانات دقيقة ومحدّثة.

حالات الاستخدام والتطبيقات

تضيف مساعدة الوكلاء قيمة عبر مختلف القطاعات وسيناريوهات الدعم:

• استكشاف الأعطال المعقدة وإصلاحها: إظهار الوثائق ذات الصلة والحلول السابقة للتذاكر أثناء تشخيص الموظف لمشكلة تقنية
• القطاعات الخاضعة للتنظيم: توفير قوالب ردود معتمدة من حيث الامتثال، والتنبيه إلى الصياغات الحساسة من ناحية السياسات أثناء تفاعلات الخدمات المالية أو الرعاية الصحية
• مراكز الاتصال عالية الحجم: إنشاء ملخصات تلقائية بعد كل تفاعل لتقليص وقت الإنهاء وتحسين تكلفة التذكرة الواحدة
• تأهيل الموظفين الجدد: العمل كأداة تدريب فورية من خلال اقتراح ردود وفق أفضل الممارسات وإرشاد الموظفين في مسارات العمل غير المألوفة
• الدعم متعدد اللغات: ترجمة الردود واقتراحها بلغة العميل المفضلة لدعم الفرق العالمية

ميزة Maven

AI Copilot من Maven AGI هو منتج الشركة المخصص لمساعدة الوكلاء، وقد صُمّم ليجعل كل موظف بشري أسرع وأدق وأكثر ثقة. يقدّم AI Copilot ردودًا مقترحة فورية، والسياق الكامل للمحادثة من التفاعلات السابقة، ووصولًا بنقرة واحدة إلى محتوى قاعدة المعرفة ذي الصلة. وعندما يصعّد وكيل ذكاء اصطناعي مستقل محادثة ما، ينقل AI Copilot ملخصًا كاملًا حتى لا يبدأ الموظف البشري من الصفر أبدًا.

حققت Mastermind، وهي شركة تقنيات تعليمية، نسبة حل بلغت 93% في الدردشة المباشرة مع Maven AGI. وفي التفاعلات المتبقية التي تطلبت تدخلًا بشريًا، ضمن AI Copilot حصول الموظفين على السياق الكامل والردود المقترحة، ما أبقى أوقات المعالجة منخفضة ورضا العملاء مرتفعًا.

مع أكثر من 100 تكامل، يجلب AI Copilot البيانات من أنظمة CRM وأنظمة التذاكر ومنصات المنتجات لتقديم توصيات مرتبطة بالسياق في واجهة واحدة. تعرّفوا على كيفية إعادة مساعدة الوكلاء تشكيل عمليات الخدمة في أبحاث McKinsey حول الذكاء الاصطناعي التوليدي في رعاية العملاء، أو اطّلعوا على إطار Gartner لذكاء اصطناعي عالي العائد في خدمة العملاء.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين مساعدة الوكلاء ووكيل الذكاء الاصطناعي؟

يتولى وكيل الذكاء الاصطناعي محادثات العملاء باستقلالية من بدايتها إلى نهايتها. أما مساعدة الوكلاء فتعمل إلى جانب موظف بشري، فتقدّم اقتراحات ومعلومات فورية دون أن تتولى التفاعل. وتستخدم منصات كثيرة، ومنها Maven AGI، الاثنين معًا: يحل وكيل الذكاء الاصطناعي الاستفسارات الروتينية بنفسه، وتدعم مساعدة الوكلاء الموظفين البشريين في الحالات المعقدة.

هل تحل مساعدة الوكلاء محل الموظفين البشريين؟

لا. فمساعدة الوكلاء تجعل الموظفين البشريين أكثر فعالية، لا زائدين عن الحاجة. إذ تلغي الوقت المهدر في البحث عن المعلومات وصياغة الردود، ما يتيح للموظفين التركيز على التعاطف وحسن التقدير وبناء العلاقات. وتتوقع Gartner أن 50% من المؤسسات التي خططت لتقليص كبير في أعداد موظفي خدمة العملاء بسبب الذكاء الاصطناعي ستتراجع عن تلك الخطط، ما يؤكد جدوى النموذج الهجين الذي يجمع الذكاء الاصطناعي والموظفين البشريين.

كيف تحسّن مساعدة الوكلاء الحل من التواصل الأول؟

من خلال إظهار المعلومات الصحيحة في اللحظة المناسبة، تساعد مساعدة الوكلاء الموظفين على حل المشكلات من التفاعل الأول. فبدلًا من وضع العملاء في الانتظار للبحث عن إجابة أو تصعيد الحالة إلى فريق آخر، يحصل الموظف فورًا على بيانات الحساب والمقالات ذات الصلة والردود المقترحة. وهذا يقلّل التحويلات ومعاودة الاتصال وتكرار التواصل.

هل يمكن لمساعدة الوكلاء العمل عبر قنوات متعددة؟

نعم. تدعم منصات مساعدة الوكلاء الحديثة مسارات العمل متعددة القنوات، فتقدّم مساعدة فورية سواء كان الموظف يتعامل مع دردشة أو بريد إلكتروني أو مكالمة هاتفية أو محادثة مراسلة. ويعمل AI Copilot من Maven AGI عبر جميع القنوات المدعومة، ليقدّم تجربة متسقة للموظفين أيًا كانت الطريقة التي تواصل بها العميل.