Não compre licenças, compre resultados.
Os agentes de IA já resolvem pedidos de clientes do início ao fim, mas uma demonstração não revela quais aguentam em produção. Este guia indica as perguntas a fazer, os testes a realizar e as grelhas de avaliação para comparar fornecedores lado a lado.
“Todos esses dados criaram um registo, mas não uma compreensão.”
Durante 25 anos, pagou por uma ferramenta que ajudava no trabalho.
O software sempre foi avaliado pela forma como ajuda os seus colaboradores a fazer o trabalho, por isso fazia sentido cobrá-lo por pessoa.
Os agentes de IA fazem o trabalho eles próprios. Respondem à pergunta, emitem o reembolso e fecham o pedido. Isto é o Service as Software, e a forma de o avaliar e pagar tem de mudar.
Em vez de comprar ferramentas para a sua equipa utilizar, compra o trabalho concluído e paga pelos resultados.
O que muda quando é o software a fazer o trabalho
Os preços estão a passar do acesso para os resultados.
Primeiro pagava-se por pessoa, depois por mensagem ou conversa. Agora, alguns fornecedores só cobram quando é alcançado um resultado previamente definido.
Quando um fornecedor cobra por resultados, todos os outros têm de explicar por que razão não o fazem.
No guia: como levar qualquer fornecedor a definir preços com base em resultados.Cada etapa transfere mais risco para o fornecedor.
Os sistemas mais antigos limitam-se a lembrar o que aconteceu. Os grafos de conhecimento lembram porquê.
O seu service desk sabe que foi emitido um reembolso, mas não sabe o que o seu melhor agente fez para resolver a situação. Guardar esse raciocínio é o que torna cada resposta futura melhor. Chamamos a esse registo Graph of Record.
Garanta que esse histórico é seu. Se ficar com o fornecedor, paga duas vezes.
No guia: a cláusula contratual que garante que o seu histórico de decisões continua a ser seu.- Pedido aberto
- Atribuído à fila
- Reembolso emitido
- Pedido fechado
- Porquê? Não registado.
- Situação
- O que se passava
- Contexto
- O que o agente carregou
- Ação
- O que fez, e onde
- Correção
- O que uma pessoa alterou
- Precedente
- O que o caso seguinte herda
O registo começa cada decisão do zero. O grafo torna cada uma melhor do que a anterior.
A confiança decide quanto a IA pode assumir.
As empresas confiam mais tarefas à IA quando conseguem ver o que fez e porquê, e quando esta aprende com cada correção. É essa visibilidade, mais do que um modelo mais inteligente, que permite à IA assumir mais.
Ative cada interruptor para ver como o indicador se move.
No guia: o teste ao vivo que mostra se um fornecedor consegue explicar qualquer ação.A governação é o que desbloqueia, não um custo.
O Service as Software muda os critérios de compra. Saiba o que perguntar.
19 critérios de avaliação, 14 perguntas de descoberta e grelhas de avaliação para texto e voz. Escrito para líderes de apoio ao cliente, CX, operações de vendas e marketing e programas de IA. Na última secção, avaliamos a Maven com a mesma lista de verificação, incluindo os pontos fracos.
- 01Defina o que está realmente a comprar
- 02Critérios de avaliação, texto e voz
- 03Panorama de fornecedores por capacidade
- 04Perguntas a fazer na fase de descoberta
- 05Grelhas de avaliação
- 06Erros comuns
- 07O impacto na sua operação
- 08Porque é que esta avaliação importa agora
- 09Como a Maven responde a estes critérios Avaliamo-nos a nós próprios
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