シートではなく、成果を購入する。
AIエージェントは今や、顧客からの問い合わせを最初から最後まで解決できます。しかし、本番環境で通用するかどうかはデモだけでは分かりません。本ガイドでは、確認すべき質問、実施すべき検証、そしてベンダーを並べて比較できるスコアカードをご紹介します。
「データは記録を生み出しましたが、理解は生み出しませんでした。」
25年間、私たちは業務を支援するツールに対価を支払ってきました。
ソフトウェアはこれまで、従業員の業務をどれだけ支援できるかで評価されてきました。そのため、ユーザー単位の料金体系は理にかなっていました。
**AIエージェントは業務そのものを担います。**質問に回答し、返金を処理し、チケットをクローズします。これがService as Softwareです。その評価方法も支払い方法も、変える必要があります。
チームが使うツールを購入するのではなく、完了した業務を購入し、成果に対して支払います。
ソフトウェアが業務を担うと何が変わるのか
料金体系は、アクセスから成果へと移行しています。
最初はユーザー単位、次にメッセージや会話単位で支払うようになりました。現在では、あらかじめ定めた成果が達成された場合にのみ課金するベンダーも登場しています。
1社でも成果に対して課金するベンダーが現れれば、他のベンダーはなぜそうしないのかを説明しなければなりません。
ガイドの内容： あらゆるベンダーに成果ベースの料金を提示させる方法。段階が進むごとに、より多くのリスクがベンダー側に移ります。
従来のシステムは「何が起きたか」を記録するだけです。ナレッジグラフは「なぜ起きたか」まで記録します。
ヘルプデスクには返金が処理されたことは記録されますが、最も優秀な担当者がどのように問題を解決したかまでは分かりません。その判断の過程を蓄積することで、今後のあらゆる回答の質が高まります。私たちはこの記録をGraph of Recordと呼んでいます。
その履歴は必ず自社で所有してください。ベンダーが保持していれば、二重に支払うことになります。
ガイドの内容： 判断の履歴を自社のものとして保持するための契約条項。- チケット作成
- キューに割り当て
- 返金処理済み
- チケットをクローズ
- 理由は？記録なし。
- 状況
- 何が起きていたか
- コンテキスト
- エージェントが読み込んだ情報
- アクション
- 何を、どこで実行したか
- 修正
- 人が修正した内容
- 前例
- 次のケースに引き継がれるもの
レコードでは、あらゆる判断がゼロから始まります。グラフなら、判断を重ねるごとに精度が高まります。
AIが担える範囲は、信頼で決まります。
企業がAIに任せる範囲を広げられるのは、AIが何をなぜ実行したのかを把握でき、あらゆる修正からAIが学習する場合です。AIが対応できる範囲を広げるのは、より賢いモデルではなく、この可視性です。
各スイッチを切り替えて、ダイヤルの動きをご確認ください。
ガイドの内容： ベンダーがあらゆるアクションを説明できるかを確かめるライブテスト。ガバナンスは負担ではなく、可能性を広げる鍵です。
Service as Softwareは購買基準を変えます。確認すべきポイントを押さえましょう。
19の評価基準、14のディスカバリー質問、テキストと音声のスコアカードを収録。サポート、CX、セールス・マーケティングオペレーション、AIプログラムを率いるリーダーに向けたガイドです。最終章では、同じチェックリストでMaven自身を評価し、弱点も包み隠さず掲載しています。
- 01実際に何を購入するのかを明確にする
- 02評価基準（テキストと音声）
- 03機能別ベンダーマップ
- 04ディスカバリーで確認すべき質問
- 05評価スコアカード
- 06よくある落とし穴
- 07オペレーションへの影響
- 08今この評価が重要な理由
- 09Mavenはこれらの基準をどう満たすか 自己評価
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