N'achetez pas des licences, achetez des résultats.
Les agents IA traitent désormais les demandes clients de bout en bout, mais une démo ne vous dira pas lesquels tiennent la route en production. Ce guide vous donne les questions à poser, les tests à mener et des grilles d'évaluation pour comparer les fournisseurs côte à côte.
« Toutes ces données ont créé un historique, mais pas une compréhension. »
Pendant 25 ans, vous avez payé un outil pour vous aider à faire le travail.
Un logiciel a toujours été jugé sur sa capacité à aider vos collaborateurs à faire leur travail : une tarification par utilisateur était donc logique.
Les agents IA font le travail eux-mêmes. Ils répondent à la question, effectuent le remboursement et clôturent le ticket. C'est le Service as Software, et la façon de l'évaluer et de le payer doit évoluer.
Au lieu d'acheter des outils pour votre équipe, vous achetez le travail accompli et payez pour les résultats.
Ce qui change quand le logiciel fait le travail
La tarification passe de l'accès aux résultats.
D'abord, vous payiez par utilisateur, puis par message ou par conversation. Aujourd'hui, certains fournisseurs ne facturent que lorsqu'un résultat prédéfini est atteint.
Dès qu'un fournisseur facture au résultat, tous les autres doivent expliquer pourquoi ils ne le font pas.
Dans le guide : comment amener n’importe quel fournisseur à facturer au résultat.Chaque étape transfère davantage de risque vers le fournisseur.
Les systèmes classiques se souviennent simplement de ce qui s'est passé. Les graphes de connaissances se souviennent du pourquoi.
Votre help desk sait qu'un remboursement a été effectué, mais pas ce que votre meilleur conseiller a fait pour régler la situation. Conserver ce raisonnement, c'est ce qui améliore chaque réponse future. Nous appelons cet historique le Graph of Record.
Assurez-vous d'être propriétaire de cet historique. Si le fournisseur le conserve, vous payez deux fois.
Dans le guide : la clause contractuelle qui vous garantit la propriété de votre historique de décisions.- Ticket ouvert
- Affecté à une file
- Remboursement effectué
- Ticket clôturé
- Pourquoi ? Non enregistré.
- Situation
- Ce qui se passait
- Contexte
- Ce que l'agent a chargé
- Action
- Ce qu'il a fait, et où
- Correction
- Ce qu'un humain a modifié
- Précédent
- Ce dont hérite le cas suivant
Le système d'enregistrement repart de zéro à chaque décision. Le graphe rend chacune meilleure que la précédente.
La confiance détermine ce que l'IA peut prendre en charge.
Les entreprises confient davantage à l'IA lorsqu'elles peuvent voir ce qu'elle a fait et pourquoi, et lorsqu'elle apprend de chaque correction. C'est cette visibilité, plus qu'un modèle plus intelligent, qui permet à l'IA d'en faire davantage.
Activez chaque interrupteur pour voir le curseur évoluer.
Dans le guide : le test en conditions réelles qui montre si un fournisseur peut expliquer n’importe quelle action.La gouvernance est un levier, pas une contrainte.
Le Service as Software change les critères d'achat. Sachez quelles questions poser.
19 critères d'évaluation, 14 questions de cadrage et des grilles d'évaluation pour le texte et la voix. Conçu pour les responsables du support, de la CX, des opérations commerciales et marketing, et des programmes IA. Dans la dernière section, nous évaluons Maven selon la même grille, points faibles compris.
- 01Définir ce que vous achetez réellement
- 02Critères d'évaluation, texte et voix
- 03Panorama des fournisseurs par capacité
- 04Questions à poser lors du cadrage
- 05Grilles d'évaluation
- 06Pièges courants
- 07Ce que cela change pour vos opérations
- 08Pourquoi cette évaluation compte maintenant
- 09Comment Maven répond à ces critères Nous nous évaluons nous-mêmes
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