媒体报道
“所有这些数据形成了记录，却没有形成理解。”
25 年来，您付费购买的是辅助工作的工具。
长期以来，评判软件的标准是它能多好地帮助员工完成工作，因此按人头定价顺理成章。
**AI 智能体则亲自完成工作。**它们回答问题、办理退款、关闭工单。这就是服务即软件，您评估和付费的方式也需要随之改变。
服务即软件
您不再为团队采购工具，而是直接购买完成的工作，按结果付费。
SaaS按席位、按月付费，无论问题是否得到解决。
服务即软件工作完成后才付费。
当软件亲自完成工作，什么会改变
01如何付费
定价正从使用权走向结果。
席位按人、按月
您付费购买使用权
用量计费按消息、Token 或对话
您付费购买使用量
成果计费按解决次数
您付费购买结果
风险由买方承担风险由供应商承担
每前进一步，就有更多风险转移到供应商一方。
02留存什么
传统系统只记录发生了什么，知识图谱还能记住为什么。
您的服务台知道退款已经办理，却不知道您最优秀的客服是如何妥善解决问题的。留存这些推理过程，才能让未来的每一次回答都更好。我们将这种记录称为 Graph of Record。
务必确保这些历史归您所有。如果由供应商留存，您就要付两次钱。
指南中详解： 确保决策历史归您所有的合同条款。记录系统数据行。按顺序记录发生了什么。
- 工单已创建
- 已分配至队列
- 已退款
- 工单已关闭
- 原因？未记录。
Graph of Record决策轨迹。记录如何决策，以及为何如此。
- 情境
- 当时发生了什么
- 上下文
- 智能体加载了哪些信息
- 操作
- 执行了什么操作，在哪里执行
- 纠正
- 人工做了哪些修改
- 先例
- 下一个案例将沿用什么
记录系统让每次决策都从零开始，Graph of Record 则让每次决策都比上一次更好。
03您愿意放手让它做多少
信任决定了 AI 能承担多少工作。
当企业能看清 AI 做了什么、为什么这样做，并且 AI 能从每一次纠正中学习时，企业才会把更多工作交给它。让 AI 承担更多工作的，是这种可见性，而不是更聪明的模型。
拨动每个开关，看看指针如何变化。
指南中详解： 检验供应商能否解释任何操作的现场测试。40%
自主解决率 （示意）驱动因素
治理是助推器，而不是负担。
“服务即软件”正在改变采购标准。知道该问什么。
19 项评估标准、14 个需求调研问题，以及文本和语音渠道评分卡。专为支持、客户体验（CX）、销售与营销运营以及 AI 项目负责人编写。在最后一部分，我们用同一份清单为 Maven 打分，不足之处也如实列出。
- 01明确您真正要采购的是什么
- 02评估标准：文本与语音
- 03按能力划分的供应商格局
- 04需求调研阶段应提的问题
- 05评估评分卡
- 06常见误区
- 07这对您的运营意味着什么
- 08为什么现在就要做这项评估
- 09Maven 如何满足这些标准 我们为自己打分
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