Non comprare licenze, compra risultati.
Oggi gli agenti AI risolvono le richieste dei clienti dall'inizio alla fine, ma una demo non ti dirà quali reggono davvero in produzione. Questa guida ti offre le domande da porre, i test da eseguire e le scorecard per confrontare i fornitori fianco a fianco.
“Tutti quei dati hanno creato un archivio, non una comprensione.”
Per 25 anni hai pagato uno strumento che ti aiutasse a lavorare.
Il software è sempre stato giudicato in base a quanto aiuta i tuoi dipendenti a svolgere il lavoro, quindi aveva senso farlo pagare a persona.
Gli agenti AI il lavoro lo fanno da sé. Rispondono alla domanda, emettono il rimborso e chiudono il ticket. Questo è il Service as Software, e deve cambiare il modo in cui lo valuti e lo paghi.
Invece di acquistare strumenti per il tuo team, acquisti il lavoro finito e paghi per i risultati.
Cosa cambia quando è il software a fare il lavoro
Il pricing si sta spostando dall'accesso ai risultati.
Prima pagavi a persona, poi per messaggio o conversazione. Oggi alcuni fornitori fanno pagare solo quando si raggiunge un risultato prestabilito.
Quando un fornitore fa pagare in base ai risultati, tutti gli altri devono spiegare perché non lo fanno.
Nella guida: come convincere qualsiasi fornitore a farti pagare in base ai risultati.Ogni passaggio sposta più rischio sul fornitore.
I sistemi tradizionali ricordano solo cosa è successo. I knowledge graph ricordano il perché.
Il tuo help desk sa che è stato emesso un rimborso, ma non sa cosa ha fatto il tuo miglior operatore per risolvere la situazione. Conservare quel ragionamento è ciò che migliora ogni risposta futura. Questo archivio lo chiamiamo Graph of Record.
Assicurati che quello storico sia tuo. Se lo tiene il fornitore, paghi due volte.
Nella guida: la clausola contrattuale che mantiene tuo lo storico delle decisioni.- Ticket aperto
- Assegnato alla coda
- Rimborso emesso
- Ticket chiuso
- Perché? Non registrato.
- Situazione
- Cosa stava succedendo
- Contesto
- Cosa ha caricato l'agente
- Azione
- Cosa ha fatto, e dove
- Correzione
- Cosa ha modificato una persona
- Precedente
- Cosa eredita il caso successivo
Il system of record fa partire ogni decisione da zero. Il Graph of Record rende ognuna migliore della precedente.
È la fiducia a decidere quanto può gestire l'AI.
Le aziende affidano più compiti all'AI quando possono vedere cosa ha fatto e perché, e quando impara da ogni correzione. È questa visibilità, più di un modello più intelligente, a permettere all'AI di gestire di più.
Attiva ogni interruttore per vedere come si sposta l'indicatore.
Nella guida: il test dal vivo che mostra se un fornitore sa spiegare qualsiasi azione.La governance è ciò che sblocca il valore, non un costo.
Il Service as Software cambia i criteri di acquisto. Sappi cosa chiedere.
19 criteri di valutazione, 14 domande per la fase di discovery e scorecard per testo e voce. Pensato per i responsabili di supporto, CX, sales e marketing operations e programmi di AI. Nell'ultima sezione valutiamo Maven con la stessa checklist, punti deboli inclusi.
- 01Definisci cosa stai davvero acquistando
- 02Criteri di valutazione, testo e voce
- 03Panoramica dei fornitori per funzionalità
- 04Domande da porre durante la discovery
- 05Scorecard di valutazione
- 06Errori comuni
- 07L'impatto sulla tua operatività
- 08Perché questa valutazione è importante ora
- 09Come Maven risponde a questi criteri Ci valutiamo da soli
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